Auswirkungen der Arbeitswelt 4.0 auf Kundenerwartungen im Schadenmanagement
Digitale Informationskanäle verändern die Kundenerwartungen, auch an das Schadenmanagement. Versicherer müssen in der Lage sein, auf diese zu reagieren, denn zu hoch ist das Risiko für einen Wechsel aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses. In dieser Lerneinheit erfahren Sie, welche Auswirkungen insbesondere die Arbeitswelt 4.0 in diesem Kontext hat.
Die Arbeitswelt hat durch die Covid-19-Pandemie eine in dieser Form nie dagewesene Veränderung erfahren. Durch die teils radikale Umstrukturierung des eigenen Arbeitsplatzes und eine verstärkte Nutzung digitaler Services konnten Kunden den Reifegrad dieser Prozesse vielfach aktiv erleben. Kommunikation war nun über verschiedene Kanäle möglich, der Daten-Austausch erfolgte in Echtzeit, Arbeitsprozesse wurden deutlich schneller und einfacher. Dieses Erlebnis wird nun auch in anderen Lebensbereichen eingefordert und damit haben sich auch die Erwartungen an Versicherer deutlich erhöht, eine Verweigerung gegenüber digitalen Serviceangeboten ist inzwischen nahezu unmöglich.
Omnichannel-Ansatz zur Verbesserung der Customer Experience
Um Versicherungsnehmern eine positive Customer Experience zu bieten, müssen Serviceleistungen schnell und einfach auffindbar sein sowie ein ganzheitliches Service-Konzept enthalten. Die verschiedenen Kommunikationskanäle sollten daher effektiv und übersichtlich in einem Omnichannel-Ansatz zusammengeführt werden. Nur so können Unternehmen dem zentralen Kundenbedürfnis nach flexiblem Zugang gerecht werden und gleichzeitig unnötige, komplizierte und damit unangenehme Medienbrüche in ihrer Kommunikation vermeiden. Mangelnde Datenqualität bedingt durch nicht synchronisierte Kommunikationskanäle und fehlende Schnittstellen machen wiederholte Angaben nötig, sorgen damit für längere Bearbeitungszeiten – und letztendlich für Frust beim Kunden. Um diesen zu vermeiden, ist auch eine entsprechende Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit den einzelnen Kanälen erforderlich, sodass eine transparente und empathische Kommunikation möglich wird. Der individuelle und persönliche Kontakt zum Kundenberater bleibt dabei weiterhin wichtig – vor Ort oder aber auch digital, beispielsweise per Chat oder Videotelefonat.
Datenverwaltung in der Cloud
Auch Cloud-Dienste werden zukünftig verstärkt eine wichtige Rolle spielen. Durch ihre Nutzung eröffnen sich neue Möglichkeiten in der Gestaltung von Geschäftsprozessen – so lassen sich beispielsweise Betriebsabläufe durch dezentrale Datenspeicherung flexibler gestalten und auslagern, was wiederum zu einer schnelleren und effektiveren Bearbeitung von Schadensfällen führen kann. Viele Kunden wünschen sich zudem einen zentralisierten Zugriff auf relevante Verträge in einem digitalen Kundenkonto.
Doch unabhängig von den Vorteilen, die die zunehmende Digitalisierung sowohl für die Kunden als auch die Versicherer bringt, dürfen die regulatorischen Anforderungen nicht außer Acht gelassen werden. So entstehen durch die Nutzung von Cloud-Diensten Datensicherheitsrisiken sowie durch beschleunigtes Claims-Management im digitalen Raum operationale Risiken, denen die Compliance-Abteilungen der Versicherer begegnen müssen. Die Verarbeitung sensibler Kundendaten bleibt die wichtigste und größte Herausforderung. Hierfür müssen Versicherer geeignete Sicherheitskonzepte erstellen.
