Unternehmensziele im Schadenmanagement
In dieser Einheit lernen Sie Rolle des Schadenmanagements für die Erreichung der Unternehmensziele kennen. Sie wissen, wie sich diese untergliedern lassen und können Bereiche nennen, in denen das Schadenmanagement als wirksamer Stellhebel zum Unternehmenserfolg beiträgt.
Sie haben sicher bereits die Erfahrung gemacht, dass der Kunde die Leistung des Versicherers erst im Schadenfall richtig greifen kann. Damit trägt das Schadenmanagement maßgeblich zur Verfolgung der Unternehmensziele bei. Übergeordnet und ganz allgemein gesehen dienen alle Unternehmensaktivitäten, auch das Schadenmanagement, der Steigerung des Unternehmenswertes. Die Unternehmensziele orientieren sich daran und werden wiederum drei verschiedenen Kategorien von Zielen zugeordnet:
- Sicherheit
- Gewinn
- Wachstum
Die Punkte Sicherheit und Wachstum können Sie aus einer langfristigen Perspektive und durch das Zusammenspiel aller im Unternehmen involvierten Abteilungen und Prozesse hinweg beeinflussen. Das Schadenmanagement kann seine Stellhebel insbesondere im Bereich Gewinn effektiv einsetzen. Die Unternehmensziele verfolgen in diesem Punkt zwei verschiedene, dennoch zusammenspielende Wege:
- Kostensenkung
- Umsatzerhöhung bzw. -haltung
Bei der Kostensenkung können Sie wiederum zwischen Schadenkosten einerseits und Prozesskosten andererseits unterscheiden. Die Schadenkosten fallen dabei am stärksten ins Gewicht, denn sie machen den größten Anteil der Gesamtkosten aus. Allerdings sind sie aus dem Handlungsspielraum des Schadenmanagements nur wenig beeinflussbar. Mehr Möglichkeiten haben Sie hingegen bei den Prozesskosten. Durch einen sorgfältig kalkulierten Einsatz von Mitarbeitern und eine automatisierte, softwareunterstützte Schadenbegutachtung und -abwicklung bietet sich deutliches Einsparpotenzial. Die Ressourcen können Sie stattdessen an anderer Stelle einsetzen, bestenfalls natürlich gewinnbringend.
So z. B. im Bereich der Umsatzerhöhung bzw. -haltung. Mitarbeiter und Kapazitäten sollten hier gezielt im Kontakt mit den Kunden eingesetzt werden, um das Schadenerlebnis bestmöglich zu gestalten. Dabei kommt es nicht nur darauf an, den Kunden über eine hohe Zufriedenheit mit der Schadenbearbeitung an das Versicherungsunternehmen zu binden, sondern im Idealfall eine Weiterempfehlung zu erreichen. Damit ist nun auch der letzte Punkt im Spiel, die Neukundengewinnung. Die initiieren Sie entweder durch die gerade genannte Weiterempfehlung oder durch Upselling. Der Kunde schließt dabei ausgehend von einem bereits bestehenden Vertrag höherwertigere Dienstleistungen oder Produkte ab. Die Wahrscheinlichkeit dafür liegt bei Kunden, die mit dem zuvor erlebten Schadenprozess zufrieden waren, natürlich deutlich höher.
Sie sehen, die miteinander verwobenen Unternehmensziele im Blick zu behalten, ist gerade im Schadenmanagement von großer Relevanz. Nutzen Sie es daher als wirksamen Stellhebel für den Unternehmenserfolg.