Customer Self Services im Schadenmanagement – Videoschadenbegutachtung
In dieser Einheit lernen Sie das Konzept Customer Self Service und eine zugehörige Anwendungsmöglichkeit, die Videoschadenbegutachtung kennen. Sie wissen, welche Vorteile und Herausforderungen damit einhergehen und auf welche Schadenarten der Vorgang anwendbar ist. Einen typischen Ablauf dieses Servicevorgangs können Sie ebenfalls skizzieren.
Im Zeitalter der Individualisierung transformiert sich das Selbstverständnis der Kunden. Technologie wirkt hier einmal mehr als Enabler für Innovationen und wird zur zwingenden Voraussetzung für die Erfüllung von Kundenerwartungen. Das spüren auch die Mitarbeiter im Schadenmanagement.
Das Konzept „Customer Self Service“ greift das veränderte Selbstverständnis der Kunden auf und macht es für (Versicherungs-)Unternehmen gewinnbringend nutzbar. Wesentliches Charakteristikum des „Customer Self Service“ ist der Integrationsaspekt: Der Nutzer führt eigenständig eine Dienstleistung aus, die zuvor noch vom Unternehmen bereitgestellt wurde. So wird der Kunde selbst Teil der Wertschöpfungskette des Unternehmens.
Solche Innovationen mit dem Fokus auf digitale Services sind ein entscheidendes Wettbewerbskriterium! Im Schadenmanagementprozess finden Sie verschiedene Ansatzpunkte für „Self Services“, sei es auf Seite des Versicherungsunternehmens oder der Dienstleister.
Anwendungsmöglichkeiten – Videoschadenbegutachtung:
Aus analog wird digital – mit der Videobegutachtung von Schäden bietet sich eine Lösung, welche die Digitalisierung der Kundenschnittstelle vorantreibt. Die grundlegende Idee dahinter ist, dass Sie die Begutachtung des gemeldeten Schadens live über die Videofunktion des Smartphones des Kunden vornehmen. Mit den verbesserten technischen Möglichkeiten hat sich dieses Vorgehen inzwischen in vielen Schadenmanagement-Abteilungen etabliert. Oft wird künstliche Intelligenz bei der Bildanalyse unterstützend oder als alleiniger Kontrollmechanismus eingesetzt. Für Schadenmitarbeiter ist das eine große Entlastung, so bleibt mehr Zeit für die Kundenbetreuung im Schadenprozess.
Geeignete Schadenarten für die Videobegutachtung:
- Schäden an Oberflächen von Gegenständen oder an Gebäuden von geringerer Schadenhöhe
- Kfz-, Hausrat- und Wohngebäudeschäden
Warum kann die Videoschadenbegutachtung als gewinnbringender Service in das Schadenmanagement integriert werden? Welche Herausforderungen gilt es zu bewältigen?
