Schadenmanagement in Versicherungen: Das tut sich in der Branche

Am 20./21. März 2023 fand der Messekongress Schadenmanagement und Assistance in Leipzig statt. Wir durften knapp 1.300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Leipzig begrüßen. Über 70 Referenten gaben Einblicke in aktuelle Schadenthemen in den acht verschiedenen Fachforen. Wie immer stand jedoch der Austausch im Mittelpunkt. Knapp 100 Aussteller nutzten die Gelegenheit, alte Kooperationspartner zu treffen und neue kennenzulernen. Im Beitrag geben wir einen Einblick in den Schaden-Expertentreff des Jahres.

Der nächste Messekongress Schadenmanagement & Assistance findet übrigens am 16./17. April 2024 in Leipzig statt.

Das Thema Nachhaltigkeit hat den Schadenbereich längst erreicht

In diesem Jahr gab es für das Thema Nachhaltigkeit einen eigenen Fachpfad, aber auch in der Keynote des zweiten Tages und in Vorträgen der übrigen Fachforen, fand das Thema Berücksichtigung.

„Es ist höchste Zeit zu handeln!“ betonte Monika Schulze, Head of Customer & Innovation Management bei der Zurich, und stellte die Nachhaltigkeitsinitiativen des Versicherers vor. Das Unternehmen hat eine umfassende Nachhaltigkeitsstrategie und -ziele definiert. Die Wirkungsfelder des Unternehmens sind dabei die als Arbeitgeber, als Versicherer, als Risikomanager, als Investor und als Teil der Gesellschaft. Im Rahmen des gesellschaftlichen Engagements hat die Zurich den Planet Hero Award initiiert, der Non-profit-Projekte und Initiativen im Bereich Klimaschutz, Biodiversität und Gewässer-/Ozean-Schutz auszeichnet und fördert. Dabei arbeiten sie eng mit dem Team Malizia rund um Segelprofi Boris Herrmann zusammen, wie Cornelius Eich, Partnership & Sustainability Manager von Team Malizia berichtete. Boris Herrmann selbst wandte sich mit einer Videobotschaft vom Ocean Race aus der Nähe der Antarktis an die Zuschauer: „Die Folgen des Klimawandels sind gerade in den Regionen, wo ich gerade unterwegs bin, deutlich spürbar. Das dürfen wir nicht den zukünftigen Generationen überlassen, sondern müssen wir im Hier und Jetzt angehen.“ Dafür sieht Monika Schulze nicht nur die Politik in der Pflicht, sondern jeden Einzelnen, sowohl als Privatperson als auch als Unternehmen, denn jede einzelne Maßnahme spielt eine entscheidende Rolle für einen nachhaltigeren Umgang mit unserer Umwelt. 

Einen internationalen Einblick gab es von Karen Flamand, Associate Vice President, National Claims Operations Cooperators Group Limited (Canada). Sie stellte den Teilnehmenden Use Cases aus dem nachhaltigen Schadenmanagement vor - für einen kanadischen Versicherer keine Selbstverständlichkeit, da das Thema Nachhaltigkeit weder regulatorisch noch auf Konsumentenseite eine treibende Rolle spielt. Für Flamand war ein Schadenfall im Jahr 2016 ausschlaggebend, um über nachhaltige Schadenregulierung nachzudenken: Ein Waldbrand zerstörte 85 Prozent eines Wohnortes, 504 Familien verloren dabei ihr Zuhause. Für Flamand war klar: Einfach wieder aufbauen, ist keine langfristige Lösung. Es braucht eine Resilienz fördernde Schadenregulierung, die die Gebäude widerstandsfähiger gegen Naturkatastrophen macht. Vier der Top-10-Unwetterkatastrophen der letzten Monate fanden in Kanada statt. Unter dem Motto “One voice can make a difference” startete die Schadenexpertin ihre interne Kampagne und machte sich auf die Suche nach nachhaltigen Sanierungsmethoden und Partnern. Zwei Methoden hat der Versicherer seitdem bereits etabliert: Statt rausreißen und neu machen, setzt das Unternehmen bei Wasserschäden auf innovative Trocknungsmethoden. Von Wasser und Rauch verschmutze Textilien werden einer neuartigen Reinigungsmethode unterzogen und müssen nicht ersetzt werden. Das Vorgehen ist nicht nur umweltschonender, sondern auch wirtschaftlicher. Im letzten Jahr konnten so 16 Millionen Euro an Regulierungskosten eingespart werden. Zudem freut sich das Unternehmen über glückliche Kunden, die schnell wieder in ihr Zuhause zurückkönnen. Langfristiges Ziel ist jedoch noch immer ganz klar das Thema der Resilienz fördernden Wohngebäudesanierung, also beispielsweise widerstandsfähige Dächer, die den heftigen Stürmen in Kanada standhalten. Die Extremwettererscheinungen nehmen auf der ganzen Welt zu. Daher ist es für einen Versicherer sinnvoller, jetzt mehr Geld bei der Sanierung in die Hand zu nehmen, um nicht immer und immer wieder den gleichen Schaden regulieren zu müssen.  

Compliance-Richtlinien und das Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz wurden durch Carglass beleuchtet. Das LKSG trat zum 1. Januar 2023 in Kraft. Es nimmt Themen wie Arbeitsschutzstandards, Kinderarbeit und Sklaverei sowie Umweltrisiken in den Lieferketten der Unternehmen weltweit in den Blick und deckt diesbezügliche Missstände auf. Der Carglass-Vortrag klärte über die Inhalte und Pflichten für die Unternehmen auf, die mit Einführung des LKSG auf diese zukommen und zeigte auf, wie das LKSG bei Carglass Berücksichtigung findet.

Auch die Digitalisierung kann auf vielseitige Weise nachhaltig wirken: So zeigte der Vortrag von Oktay Iren, Leiter Personenschadenmanagement AXA Konzern AG, und Anne Dany, Head Network Health JAROWA GmbH, die Kooperation der beiden Unternehmen auf. Ziel dieser ist es, den nach wie vor hohen Papierbearbeitungsbedarf im Personenschaden im Sinne der Ressourcenschonung zu reduzieren. Die cloud-basierte Plattform von JAROWA verbindet die Auftraggeber (Versicherer) und Auftragnehmer (z.B. Ärzte, Case Manager, medizinische Gutachter) miteinander und erlaubt den digitalen Austausch von umfangreichen gesundheitsbezogenen Dokumenten und Gutachten.

Einblicke in die Forderungen der Generation Z an die Versicherungswirtschaft und den Wertewandel in der Gesellschaft

Unterschiede zwischen Älteren und Jüngeren gab es schon immer, aber für die Generation Z haben sich drei neue Dinge ergeben, erklärte Rüdiger Maas, CEO des Institut für Generationenforschung, in seiner Keynote: Es gibt keine klassische Elternrolle mehr, die Generation Z ist sehr klein und verbringt viel Zeit mit Smartphone und Social Media.   

In seinem Vortrag zeigte er die verschiedenen Umstände und Einflussfaktoren, unter denen die Generationen aufgewachsen sind und ihr Verhalten beeinflussen.  

Die Generation der zwischen 1995 und 2010 Geborenen kann sich eine Welt ohne Smartphones und Internet gar nicht mehr vorstellen, während ältere Generationen noch eine analoge Kindheit erlebt haben. Das hat Auswirkungen auf den Alltag, auf das Berufsleben – wie „fear of missing out“ und „fear of better option“ – aber auch auf die Versicherungsbranche. Denn die jungen Erwachsenen sind zum einen Kunden, zum anderen potentielle Arbeitnehmer.  

Das Ansehen von Jobs in der Finanzbranche ist eigentlich gut, allerdings ist die Auswahl an potentiellen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen für die Unternehmen kleiner, worüber sich die Jungen durchaus bewusst sind: Studien zeigen, dass für die Gen Z ein angenehmes Arbeitsklima, eine interessante Tätigkeit und eine sichere Berufsstellung besonders wichtig sind. Ihr Motto: „Ich bin nicht hier, weil ich muss, sondern weil ich will.“ 

Impulse aus der Schadenpraxis

In den Fachforen Digitalisierung & Prozesse, Nachhaltigkeit, Recht, Sach- und Haftpflicht, Mobilität, Gewerbe & Industrie, KI und Personenschadenmanagement gab es wieder viele Einblicke aus der Praxis. Auf ausgewählte Beiträge gehen wir nachfolgend ein:

Im Fachforum Mobilität zeigte Sebastian Lins, Geschäftsführer der HUK-Coburg Mobilitätsholding, wie die Neuausrichtung der HUK-Autoservice als neuer Treiber der Mobilitätsstrategie der HUK-Coburg erfolgt und dabei der Wandel vom Kfz-Versicherer zum Kfz-Ökosystemdienstleister gelingt. Die HUK Autowelt ist ein digitales und physisches Mobilitäts-Ökosystem rund um das private Auto, das relevante Services entlang des Kfz anbietet. Das Angebot umfasst auch einen Telematik-Tarif mit bis zu 30 Prozent Rabatt auf den Kfz-Tarif. Zudem setzt die HUK Autowelt auf Dienstleistungen wie den Ankauf, die Bewertung und den Verkauf von Kfz im Sinne von “Von HUK-Kunden für HUK-Kunden". Weitere Dienstleistungen sind das Auto-Abo und Auto-Services über pitstop und das Premium-Partnernetzwerk von 450 Partnerwerkstätten. Zudem setzt die HUK auf eine eigene App: Hier finden die Kunden und Kundinnen alle Infos zum Vertrag, Werkstattbuchungen, Produktempfehlungen und können Terminbuchungen vornehmen.  

Im Fachforum Sach- und Haftpflichtversicherung nahm Clemens Haße, Kompetenzzentrum Klimafolgen und Anpassung des Umweltbundesamts, zu Beginn den Klimawandel in den Blick. Er führte in Beobachtungen ein, die den Klimawandel auch in Deutschland belegen, und welche messbaren Folgen bereits hierzulande feststellbar sind, wie die Veränderung von Vegetationsperioden, die Zunahme von Hitzetagen oder niedrigere Grundwasserstände. Diese wirken sich zunächst vor allen Dingen auf natürliche Systeme und Ressourcen aus, in der Folge werden jedoch auch soziale, infrastrukturelle und wirtschaftliche Systeme von den Auswirkungen betroffen sein und Anpassungen dieser nötig werden. Anpassungsmaßnahmen, z. B. baulicher Art, können Klimarisiken wie Hochwasser oder Hitze deutlich minimieren, erfordern jedoch auch Zeit in der Umsetzung und sollten entsprechend frühzeitig angegangen werden. Die wichtigste Maßnahme ist jedoch der aktive Schutz unserer natürlichen Umwelt und Ressourcen. Welche Schritte diesbezüglich der Bund bzw. die Länder übernehmen und wo es noch Ausbaupotential gibt, bildeten den Abschluss des Vortrags. 

Wie wichtig das Thema Prävention im Zusammenhang mit Unwetterschäden ist, erläuterte Michael Szönyi aus dem Flood Resilince Program der Zurich Insurance Company Ltd. Mithilfe der sogenannten PERC Post Event Review Capability (forensische Katastrophenanalyse) gilt es, aus Naturereignissen und daraus entstehenden Katastrophen zu lernen und das Wissen für die Prävention zukünftiger Ereignisse zu nutzen. Am Beispiel der Hochwetterkatastrophe nach dem Wetterereignis Bernd zeigte Szönyi eindringlich, dass die Versicherungswirtschaft nicht nur beim Wiederaufbau nach derartigen Ereignissen involviert ist. Aktuell fehle es an einem Gesamtkonzept für die Schaffung eines Gefahrenbewusstseins und einem „Build Back Better“-Ansatz, der es Kundinnen und Kunden nach einem derartigen Großschaden nicht nur ein schnelles, sondern mit Blick auf die Zukunft und die Konsequenzen des Klimawandels sicheres Aufbauen ermöglicht. Szönyi forderte Versicherer dazu auf, Risikoreduktion als Investition und nicht als Kosten zu sehen, Krisenintervention und Wiederaufbau neu zu denken. Auch eine Pflichtversicherung gegen Elementarschäden sei angesichts der aktuell unzureichenden Versicherungsdurchdringung eine durchaus denkbare Maßnahme.  

Im Themenpfades Künstliche Intelligenz zeigten die Kolleginnen Alica Menzel und Julia Klüh von der SIGNAL IDUNA Gruppe wie die agilen Strukturen in ihrem Haus seit circa zwei Jahren für KI-Entwicklung implementiert wurden und werden. Die relevantesten hier genannten Schlagworte waren Scrum, Cossfunktionalität und agile Teams. Damit war das Unternehmen bisher sehr erfolgreich, was am vorgestellten Beispiel von „fraudula“, einer in sechs Monaten entwickelten KI zur Betrugserkennung, deutlich wurde. Mit der KI werden Betrugsfälle wesentlich eindeutiger als zuvor erkannt und die KI trägt damit zu weniger Sachunterbrechungen und zu mehr Einsparungen bei. Auf Basis solcher Erfahrungen werben die Vortragenden für agile Strukturen auf Unternehmensebene, um die Entwicklung von künstlichen Intelligenzen voranzubringen.  

Im Pfad zum Personenschadenmanagement nahm Ursula Pabsch das soziale Umfeld von Unfallopfern in den Blick. Durch einen Unfall verschiebt sich häufig das soziale Gefüge, in dem das Unfallopfer eingebunden ist. Beziehungen können sich intensivieren, aber auch voneinander distanzieren. Auch Angehörige müssen mit den Folgen eines Unfalls umgehen. Die Bewältigungsstrategien reichen dabei von Trauer und Wut über Rückzug und Verdrängung bis hin zu Aktivismus. Das Angebot ressourcenorientierter Unterstützungsmöglichkeiten für die Angehörigen wie Gesprächsangebote, das Erinnern an persönliche Stärken, Hilfepläne, Informationsbeschaffung oder die langfristige Begleitung stärkt diese im Umgang mit den Folgen des Unfalls, was wiederum die Genesung des Verunfallten unterstützt. 

Wer mehr zum Thema erfahren möchte, dem empfehlen wir das ausführliche Interview mit Ursula Pabsch auf unserem Fachblog für die Assekuranz.

Im Fachforum Gewerbe und Industrie stellte Dr. Frank-Helge Richter, KRAVAG Umweltschutz und Sicherheitstechnik GmbH (KUSS) / R+V Allgemeine Versicherungs AG, die Lösung „Spillguard Connect“ vor. Dabei handelt es sich um ein Leckage-Warnsystem für Flüssigkeiten des Herstellers Denios, das bei Kontakt mit flüssigem Gefahrgut wie z.B. Heizöl optischen und akustischen Alarm gibt, aber auch per E-Mail oder SMS eine Warnmeldung versenden kann. Der Hersteller und die R+V haben um diese Lösung ein entsprechendes Versicherungsangebot entwickelt, in welches KUSS als Schadengutachter und -dienstleister integriert ist. Im Schadenfall erfolgt eine automatische Benachrichtigung an den Kunden und die Schadendienstleister, um nach erfolgter Bestätigung des Schadens eine entsprechende Behebung schnell initiieren zu können.  

Auch das Thema der Cybergefahren wurde im Fachforum diskutiert. Lars Breitenstein von der HDI Versicherung AG und Dr. Hans-Hermann Drews, Institut für Schadenverhütung und Schadenforschung der öffentlichen Versicherer e. V., gaben Einblicke in eine von der HDI durchgeführten Cyber-Studie. 95.000 Euro beträgt den Ergebnissen zufolge die durchschnittliche Schadensumme eines Cyber-Angriffs, insgesamt steige die Tendenz in Richtung existenzbedrohender Ausmaße. Als zentrale Ableitung für die Cyber-Versicherung sieht Breitenstein ein 360-Grad-Konzept, das über den Schutz bei finanziellen Folgen hinausgeht. Dazu zählen eine nachhaltige Prävention durch Schulung der Mitarbeitenden sowie Soforthilfe und Krisenmanagement ebenso wie ein vorbereiteter Notfallplan. 

Das Thema Recht & Schaden wurde mit einer Podiumsdiskussion in den Fokus genommen: "Der Rechtsmarkt der Zukunft – harmonische Konkordanz oder harte Konkurrenz der Akteure?" – lautete der Titel der Diskussionsrunde. Dr. Christian Lemke (Präsident Rechtsanwaltskammer Hamburg, Vizepräsident der BRAK, Rechtsanwälte Heissner & Struck), RA Thomas Kohlmeier (CEO und Partner bei Nivalion AG) und Andreas Heinsen (Rechtsanwalt, Legalsurtech) konnten sich und ihre Standpunkte in 7-minütigen Pitches vorstellen, bevor es in eine spannende Diskussion ging. Diese wurde moderiert von Prof. Dr. Volker Römermann (Vorstand der Römermann Rechtsanwälte AG). Wer im Fachforum nicht dabei sein konnte und wissen möchte, wie der Rechtsmarkt der Zukunft aussehen kann, hat die Chance die aufgezeichnete Diskussion noch einmal in unserem demnächst erscheinenden Podcast Versicherung 360 zu verfolgen. 

Im Fachforum Digitalisierung und Prozesse wurden u. a. spannende Kooperationen vorgestellt wie die von magicplan und Franz & Krause. Mit Hilfe von magicplan erfolgt die Schadenbegutachtung durch Franz & Krause. Magicplan ermöglicht einen detaillierten Raumscan via Tablett oder Smartphone: Geometrie und Maße des Raumes und der Gegenstände im Raum wie Türen, Steckdosen oder Heizkörper, werden maßgetreu erfasst. Zudem erfolgt eine Fotodokumentation mit 360-Grad-Ansichten. Die Daten werden anschließend als Kalkulationsgrundlage genutzt. Auch ein ausführliches Protokoll der Schadenaufnahme wird beigefügt. Das Vorgehen ist nicht nur nachhaltig, da der Papierverbrauch enorm gesenkt wird. Er ist auch vollständig, durch Pflichtfelder, und transparent für Dienstleister und Kunden. 

Einblicke in eine langjährige Kooperation erhielten wir im Vortrag von LOGICHECK und der Allianz. Der Vortrag konzentrierte sich auf nachhaltige Prozesse im Schadenmanagement und die größten Herausforderungen beim Abwickeln von Umwelt- und Ölschäden. Frank Junk, Geschäftsführer der LOGICHECK Holding GmbH und Jens Opitz aus der Allianz Versicherungs-AG arbeiten schon seit zehn Jahren zusammen. Aus dem Dialog wird deutlich, wie verzwickt umweltschädliche Schadenfälle sind: Gleichzeitig stehen der Kunde und seine Zufriedenheit hinsichtlich der Schadensabwicklung, aber auch die korrekte Schadensbeseitigung und das schnelle Interagieren mit Umweltinstitutionen im Fokus. Die Verantwortung für Umweltschäden darf dabei nicht missachtet werden. Das sind komplizierte Herausforderungen, denen mit Fachkompetenz und Fingerspitzengefühl begegnet werden muss. Die benötigte Erfahrung konnte sich Logicheck erarbeiten, worauf auch die Allianz baut.

An dieser Stelle wollen wir auch noch einmal Michael Hundt von Kumul Intelligence i.G. gratulieren. Das Start-up hat den Claims Rockstar Award 2023 mit nach Hause genommen. Im Pitch stellte Hundt einen Voicebot für Kundenanfragen vor. Dieser nimmt den gesamten Schaden auf, ist immer erreichbar und verwandelt unstrukturierte Anrufe in strukturierte Daten. Kumul Intelligence setzte sich gegen DGTAL und Coinnect im Finale durch.

Das war es vom Messekongress Schadenmanagement & Assistance 2023. Einen ausführlichen Bericht zu den einzelnen Vorträgen der Fachforen gibt es auf der LinkedIn-Fokusseite Schadenmanagement in Versicherungen.

Am 16./17. April 2024 geht der Messekongress in die nächste Runde. Sind Sie dabei?