Themendossier 7/2023: Kundenorientierung mit Herz und Tat, Kundenzufriedenheit als Erfolgspfad

Abstract

Die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist bei den Versicherern ein Dauerthema – und das ist gut so, schreibt Prof. Dr. Andreas Schöler. Im ersten Artikel dieses Themendossiers beschreibt er verschiedene Perspektiven auf das Thema Kundenorientierung, damit Diskussionen dazu fokussiert gestaltet werden können.

Anschließend geht Klaus A. Westen, Sikom Software GmbH, auf die Optimierung des Kundenservice durch Omnichannel-Management ein. Robert Mühting und Lea Michel, beide Liferay GmbH, beschreiben, wie personalisiertes Cross-Selling die Customer Experience (CX) verbessern können. Warum sich die Umsetzung und Verankerung von CX in die Organisation lohnt und wie Versicherungen wirtschaftlich davon profitieren können, erläutert Michael Kullmann, MSR Consulting. Tanja Urban und Kai Wedekind, Versicherungsforen Leipzig, gehen dann auf das Thema Servicekultur ein: Sie beschreiben Bedeutung, Messbarkeit und berichten von einem Servicekultur-Prozess eines Lebensversicherers, den sie begleitet haben. Abschließend gibt Madeleine Kracke, Q_PERIOR AG, einen Vorgeschmack auf die „Hybrid Experience Studie: So gestalten Versicherungen den Kundenservice der Zukunft“, die gemeinsam mit den Versicherungsforen durchgeführt wurde.

Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre!
 

Aus dem Inhalt

• Kundenorientierung benötigt eine fokussierte Diskussion
• Prozessexzellenz im Kundenservice – Omnichannel-Management und intelligente Arbeitslastverteilung
• Kundenschnittstelle After-Sales: Verbesserte Customer Experience durch personalisiertes Cross-Selling bei Versicherungen