Themendossier 5/2019: Vom König zum Partner - Neue Wege im Kundenmanagement

Abstract

Wie sieht das Kundenmanagement von morgen aus? Eine essentielle Frage für viele Unternehmen. Kai Wedekind und Eric Rudel, beide Versicherungsforen Leipzig, sind sich sicher, dass der Kunde vom König zum Partner werden muss. Warum, erläutern sie im ersten Beitrag unseres Themendossiers.

Kerstin Krämer, Pitney Bowes, setzt sich anschließend mit dem Thema Chatbots auseinander und geht der Frage nach, ob mit diesen eine automatisierte Kommunikation auf Augenhöhe realisiert werden kann. Um sich stärker am Kunden orientieren zu können, hat die Bayerische im letzten Jahr ihre Vertriebsaktivitäten in einer neuen Tochtergesellschaft namens Pro Kunde AG gebündelt. Wir haben mit Vorstandsmitglied Maximilian Buddecke über die Hintergründe dieses Schrittes sowie die Kundenkommunikation von heute und morgen gesprochen. Der Schlüssel zur gelebten Kundenorientierung liegt für Torben Tietz, MSR Consulting Group, im Customer Experience Management. Welche Ziele dieses verfolgt, wie es angegangen werden kann und wie dessen Erfolge messbar werden, erklärt er in seinem Artikel „Kundenzentrierung – jetzt aber wirklich!“. Erwin Sharp, Quadient GmbH, stellt anschließend die Idee einer integrierten Plattform für die Kundenkommunikation vor, mit deren Hilfe es möglich wird, den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu rücken. Zum Abschluss setzt sich Christian Ott, SPS, mit dem Thema Omnichannel auseinander. Was für den Kunden nach einem grenzenlosen Serviceparadies klingt, stellt die Versicherer schnell vor Herausforderungen. Welche Lösungsansätze dennoch möglich sind, zeigen zwei Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Sparten.

Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre!

Aus dem Inhalt

• Der Kunde im Rampenlicht – Kundenzufriedenheit als Erfolgsgarant in der digitalisierten Welt
• Automatisierte Kundenanfragen – Chatbots werden zur Regelkommunikation
• Kundenzentrierung – jetzt aber wirklich!