#Insights: Kundenmanagement in Versicherungen
Ende Juni fand der Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen statt. 280 Teilnehmerinnen und Teilnehmer lauschten und diskutierten zwei Tage lang den Themen Kundenmanagement, Vertriebsmanagement, digitale Kommunikation & digitale Services sowie Feedbackmanagement. In vier Beiträgen fassen wir die Impulse und Erfahrungsberichte der Fachforen zusammen. Im ersten Beitrag starten wir mit dem Schwerpunkt Kundenmanagement.
Customer Experience Management bei der Nürnberger Versicherung
Was hat die Nürnberger Versicherung dazu bewegt, sich intensiver mit dem Customer Experience Management zu beschäftigen? So lautete die Hauptfragestellung der dritten Keynote des Messekongress Kundenmanagement. Markus Pohl-Voigt und Bernd Ringel – beide NÜRNBERGER Versicherung – gaben den Teilnehmenden spannende Einblicke in das Customer Experience Management ihres Hauses.
Zu Beginn widmeten sich die beiden Referenten einer sehr transparenten Analyse der bestehenden Prozesse im Customer Experience Management der Nürnberger. Verbesserungspotenzial hinsichtlich der Kundenzufriedenheit standen hier im Fokus.
Nach mehr streben und sich nicht zufriedengeben, lautete der Leitspruch der neu strukturierten CEM-Abteilung sowie der spartenübergreifenden CX-Organisation. Durch eine abteilungsübergreifende CX-Strategie und Investitionen in das Customer Experience Management konnten sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die interne Prozessoptimierung gestärkt werden. Ein direktes Ergebnis dieser Entwicklungen war u. a. die digitale Kfz-Servicekarte und der Vermittlerpass digital, der einen schnellen und einfachen Überblick über alle Kontakte zur Nürnberger Versicherung bietet.
Die bereits verbesserten Kundenbewertungen auf den etablierten Portalen sollen in Zukunft noch weiter ausgebaut werden. Denn aktives Beschwerdemanagement und einfache Kundenlösungen sind langfristige Projekte, die nie fertig sind. Markus Pohl-Voigt schloss den Vortrag mit den Worten: „Der Mensch macht den Unterschied.”
Neue Wege in der Kundenansprache: neue Kanäle, neue Services und Kooperationen
Prof. Dr. Heiko Auerbach von der Hochschule Stralsund und fachlicher Leiter des Fachforums Kundenmanagement startete seinen Vortrag etwas provokant: Ist die Gen Z überhaupt eine relevante Zielgruppe? Dann rechnete er vor: Fast sieben Millionen Menschen wurden zwischen 1995 und 2003 geboren, davon studiert mehr als die Hälfte. Daher wäre eher die Frage: Wer will kein Stückchen von diesem Kuchen? Auch wenn der Markt groß ist, muss die Zielgruppe erstmal erreicht werden. Menschen suchen heute nach Sinn, daher muss auch das Marketing „purpose-driven“ sein, authentisch und passend zur Marke. Gute Beispiele sind die TikTok-Kanäle der LV 1817 und AOK PLUS.
Danach gab Joséphine Chamoulaud von Smile ein Update des Schweizer Versicherers zum Thema Nachhaltigkeit. Versicherungen würden sich sehr viel mit Regulatorik und Reputation beschäftigen, aber bei den Kunden komme das gar nicht an – auch weil die Menschen mit Begriffen wie ESG gar nichts anfangen können. „Wie können wir in der Kommunikation mutiger sein?“, fragte sie.
Bei Smile wurde der Kundenstamm analysiert und sich dann gefragt, wie der emotional erreicht werden kann. Daraus wurden drei Kommunikationsbereiche entwickelt: Community, Lifestyle und Technology. So gibt es zum Beispiel eine Partnerschaft mit Viva con Agua. Hier können Kunden gesammelte Punkte in der Smile-App an die Organisation spenden. Oder sie können sich mit einem Klick für E-Dokumente statt Papier-Dokumente entscheiden und bekommen spielerische Elemente zur Papiereinsparungen angezeigt. „Es sind keine bahnbrechenden Erfindungen, aber für uns eine sinnvolle Verpackung in der Kundenkommunikation“, sagte Joséphine Chamoulaud.
Petra Bissbort, Leiterin Kooperationsmarketing bei der HanseMerkur, stellte verschiedene Kooperationen des Versicherers vor – unter anderem mit der DAK, Tchibo und Payback. Besonders spannend war die Zusammenarbeit mit Husqvana. Gemeinsam mit dem Motorgerätehersteller hat die HanseMerkur eine Mähroboterversicherung entwickelt, die Kunden bei Diebstahl, Unwetterschäden oder Ähnlichem absichert. Für die HanseMerkur bedeuten solche Kooperationen einen neuen Zugang zu potenziellen Kunden und somit mögliche Cross- und Upselling-Ansätze. Die Kunden profitieren von passgenauen Versicherungsprodukten am Point of Sale.
Neue Arbeitswelt, neue Herausforderungen im Kundencenter
Michael Stüve, HCD GmbH Human Centered Design, und Thorsten Hartig, Konzern Versicherungskammer, gingen auf das Thema New Work im Kundendialog ein. Denn auch im Kundencenter ändert sich die Arbeitswelt vom „DialogABwickler“ zum „DialogENTwickler“. Das erfordert eine Anpassung der Arbeitsweltgestaltung. Die große Herausforderung dabei: Es wird immer unklarer, was genau gebraucht wird, um arbeiten zu können, da sich die Arbeit ständig wandelt. Auch neue Freiheiten oder ein verändertes Mindset müssen bei der Gestaltung von Arbeitsstrukturen und -räumen berücksichtigt werden. Die Versicherungskammer widmet sich diesem Themenfeld praktisch im Projekt Smart Working. Ausgehend von der Analyse der Tätigkeiten über die Identifikation von Standards für jeden Arbeitsplatz wurden Arbeitsflächen und -plätze neu geplant, geschaffen und gestaltet.
Prozessoptimierungen: Von der intelligenten Lastenverteilung bis zum Sprachroboter
Kerstin Allebrodt, Stabsabteilungsleiterin BD Beratungs- & Verkaufsprozesse beim Provinzial Konzern, und Svenja Krämer, Managerin bei der Q_PERIOR AG, stellten vor, wie der Angebots- und Antragsprozess deutlich vereinfacht und ohne Medienbrüche durchgeführt werden kann. Ziel war ein rechtssicherer Versicherungsabschluss ohne viele Unterschriften an jedem Ort und zu jeder Zeit, um den steigenden Anforderungen nach Omnichannel-Fähigkeit, mehr Nachhaltigkeit in den Prozessen und der Verzahnung von digitalen und persönlichen Prozessen in der Agentur gerecht zu werden.
Prozessverbesserungen waren auch das Ziel von Andreas Quinzer, Abteilungsleiter Kundenservice bei der SV SparkassenVersicherung Holding AG, und Klaus A. Westen, Senior Advisor bei der Sikom Software GmbH, als sie das Projekt zur Einführung einer automatischen Arbeitslastverteilung im Kundenservice starteten. Die zuvor ausschließlich getrennte und manuelle Steuerung von Schriftverkehr und Telefonie führte zu Ineffizienzen. Inzwischen werden alle Vorgänge flexibel und intelligent über Services und Routinggruppen gesteuert. So kann das Kundenmanagement unter anderem schneller auf Lastspitzen aus unterschiedlichen Eingangskanälen reagieren und Vorgänge besser priorisieren.
Anja Benisch und Klaus Rieger sprachen anschließend über Sprachroboter, die bei der Baloise den Kundenservice in der Telefonie unterstützen. Der Bot wird aktuell für das Intentrouting, zur Authentifizierung, zum Kanalrouting und zur Schadenmeldung für Gegenstände genutzt – und das sehr erfolgreich, was sich messbar in eingesparten Telefonaten oder der Weiterleitungsquote im Self-Service widerspiegelt. Zum Abschluss wagten die Referenten einen Blick in die Zukunft: Zwar kann ein Mensch viele der geforderten Aufgaben noch besser erledigen, aber nicht beliebig skalieren. Das Serviceteam der Zukunft wird also ein Zusammenspiel aus Mensch und Maschine erfordern, in denen der Bot Routinearbeiten erledigt und der Mensch sich Spezialfällen und der Weiterentwicklung der Bots widmet.
