Schadenökosysteme: Vom Hype zum Innovationstreiber im Schadenmanagement

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Zentrale Quellen: Studie Potenziale und Erwartungen an das Schadenökosystem

Inhalte im Überblick:

• Strategische Bedeutung von Schadenökosystemen
• Nutzen und Mehrwert (Effizienz, Kosten, Kundenzufriedenheit)
• Relevante Use Cases (z.B. Betrugsmanagement)
• Herausforderungen und Handlungsdruck (z.B. Regulierung, Insellösungen)
• Kooperationen als Schlüssel zum Erfolg
• Fazit und Ausblick auf die Evolution des Schadenmanagements

Die Versicherungsbranche befindet sich inmitten einer tiefgreifenden Transformation – und diese Transformation nimmt weiter Fahrt auf. Sie wird maßgeblich durch steigende und dynamische Kundenanforderungen, aber auch und noch viel mehr durch rasante und disruptive technologische Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz (KI) geprägt. Während Kundinnen und Kunden vermehrt nahtlose, transparente und effiziente Abwicklungsprozesse fordern, stehen Versicherer vor der Herausforderung, ihre operative Effizienz zu steigern und Kostenstrukturen zu optimieren.

In diesem dynamischen Umfeld ist die Adressierung aller Beteiligten im Schaden durch die Verknüpfung von Technologien sowie ergänzenden Partnerschaften ein entscheidender strategischer Faktor im Aufbau von Ökosystemen. Doch wo steht die Branche aktuell? Welche Ziele und Chancen sieht sie? Und wie können die Herausforderungen gemanagt werden?

Schadenökosysteme als strategische Weichenstellung

Ein Schadenökosystem konzipiert sich als ein Netzwerk, das Versicherer, Dienstleister sowie Kundinnen und Kunden miteinander verbindet, um im Schadenmanagement nachhaltige Mehrwerte zu schaffen. Durch die intelligente Vernetzung von Lösungen werden signifikante Kosteneffizienz, optimierte Abläufe sowie eine konsequente Kunden- und Zukunftsorientierung generiert.

Eine aktuelle Untersuchung von Verisk und den Versicherungsforen Leipzig bestätigt die strategische Bedeutung des Ökosystemansatzes im Schadenmanagement, die von einer großen Mehrheit der Befragten geteilt wird. Bemerkenswert ist die ausgeprägte Bereitschaft von Versicherern und Dienstleistern, sich zu vernetzen und gemeinsam innovative Lösungen zu entwickeln.

Effizienz, Kooperationen und gemeinsame Visionen – der Schlüssel zum Erfolg

Die Untersuchung identifiziert kritische Erfolgsfaktoren für die Vernetzung im Kontext eines Schadenökosystems: Hierzu zählen Effizienz und ein hohes Maß an Automatisierung, eine partnerschaftliche Zusammenarbeit getragen von einer gemeinsamen Vision, Akzeptanz und eine intuitive Nutzerfreundlichkeit sowie umfassende Integration und flexible Anpassbarkeit. Dies unterstreicht ein gefestigtes Verständnis von Schadenökosystemen im Sinne kollaborativer Netzwerke, in denen alle Akteure synergetisch agieren.

Nutzen und Mehrwert: Effizienz, Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit

• Ökonomische Vorteile noch immer im Fokus: Die primären Zielsetzungen für Versicherer und Dienstleister bei der Integration in Schadenökosysteme sind eine Steigerung der Effizienz und eine nachhaltige Kostenreduktion. Das Hauptziel für den Großteil der Versicherer (83 Prozent) ist die Kostenreduktion und die Prozessoptimierung. Dies wird durch die Etablierung standardisierter, digitalisierter Abläufe ermöglicht, welche den manuellen Aufwand minimieren, Fehlerquoten senken und Durchlaufzeiten verkürzen. Auch für Dienstleister stehen eine beschleunigte und effizientere Schadenabwicklung im Vordergrund. Zudem ergeben sich Potenziale, die Angebote zielgerichteter zu positionieren und das Auftragsvolumen zu steigern.
• Kundenzufriedenheit wird zum strategischen Ziel: Über die ökonomischen Vorteile hinaus gewinnt die Kundenzufriedenheit erheblich an Bedeutung; über drei Viertel (76 Prozent) der Versicherer listen sie unter ihren Top-3-Zielen. Genau an dieser Stelle kann ein Schadennetzwerk eine enorme Hebelwirkung entfalten und durch verbesserte Servicequalität unmittelbar auf eine stärkere Kundenbindung einzahlen.
  
  Der Clou: Die digitale Vernetzung hilft, die Prozesse im Schadenmanagement maßgeblich zu beschleunigen, den Prozess gegenüber Kundinnen und Kunden im Schadenfall wesentlich transparenter zu gestalten und somit die gesamte Kundeninformation und -kommunikation deutlich zu verbessern. All das sind wichtige Faktoren für eine personalisierte und nahtlose Customer Journey im Schadenfall, oder genauer gesagt „Schaden-Journey“.
   
• Verbessertes Betrugsmanagement ist relevantester Use Case: Die Offenheit für den Datenaustausch erweist sich ebenfalls als entscheidend für den Erfolg von Vernetzungen in Schadenökosystemen. Besonders im Betrugsmanagement befürworten 81 Prozent der Versicherer die Freigabe von Daten zur effektiven Erkennung und Bekämpfung von Betrugsfällen. Auch für die Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten (69 Prozent) sowie für Benchmark-Analysen (61 Prozent) besteht eine hohe Akzeptanz für den Datenaustausch.

Herausforderungen und Handlungsdruck

• Harmonisierung von Systemen und Prozessen unter Berücksichtigung von Regularien: Trotz der evidenten Vorteile sind bei der Realisierung von Schadennetzwerken weiterhin Hürden zu überwinden. Dazu zählen beispielsweise eingangs hohe Implementierungskosten, die technische Integration unterschiedlicher IT-Systeme sowie die Harmonisierung vielfältiger individueller Prozesse. Darüber hinaus erhöhen strenge Datenschutz- und Regulierungsanforderungen den Aufwand und können die operationale Flexibilität einschränken.
• Von Insellösungen zu ganzheitlichen Prozessabdeckungen: Gegenwärtig verharren zahlreiche Initiativen noch in Vor- oder Pilotphasen und bieten oft nur fragmentierte Insellösungen. Schadenökosysteme sind demnach noch kein branchenweiter Standard. Angesichts des intensiver werdenden Wettbewerbs- und Kostendrucks sowie der steigenden Anforderungen an schnelle, transparente und digitale Serviceprozesse ist es jedoch unerlässlich, die wettbewerbsentscheidenden Potenziale vernetzter Lösungen und verbundener Marktteilnehmer umfassend zu erschließen.
• Kooperationen als Schlüssel zum Erfolg: Die Kooperationsbereitschaft ist sowohl bei Versicherern als auch bei Dienstleistern deutlich ausgeprägt. Ein Großteil der befragten Versicherer und Dienstleister zeigt sich offen für Schadenökosysteme oder betrachtet sich bereits als integralen Bestandteil eines solchen. Die präferierte Betreiberform ist ein Konsortium aus Versicherern und Dienstleistern (42 Prozent Zustimmung), gefolgt von einem reinen Dienstleisterkonsortium (32 Prozent). Dies reflektiert den Wunsch nach einer engen Vernetzung und partnerschaftlichen Kooperation, um die bekannten Komplexitäten der Branche gemeinschaftlich zu bewältigen.

Fazit – Quo vadis Schadenmanagement?

Das bewährte „Schadendreieck“ – die Reduzierung von Schadenaufwänden und Prozesskosten bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit – bleibt auch im Kontext von Schadenökosystemen ein zentrales Erfolgsprinzip. Mit zukünftig stabilen, standardisierten und effizienten Basisprozessen innerhalb der Unternehmen wird sich das Verständnis für den starken Hebel von Ökosystemen weiter festigen, wodurch Synergien, wie etwa ein „One-Stop-Shop“, effektiver genutzt werden können.

Dienstleister unterstützen bereits heute Versicherer sowie weitere Akteure mit vernetzten Lösungen in einem Partnernetzwerk, einer Vorstufe eines umfassenden Schadenökosystems. Sie nehmen damit eine zentrale Rolle ein, um den Kooperationsansatz mit strategischen Partnerschaften weiter voranzutreiben und heute noch fragmentierte Lösungslandschaften zugänglich zu machen.

Die essenziellen Erfolgsfaktoren für diesen Weg sind ein einheitliches, gemeinsames Leitziel aller Beteiligten, eine ausgeprägte partnerschaftliche Zusammenarbeit, weitgehend automatisierte Prozesse und die erforderlichen technischen Integrationskapazitäten. Diese Form der Vernetzung und Orchestrierung von Lösungen in einem Schadennetzwerk stellt die Evolution des Schadenmanagements dar, da sie die Voraussetzung für umfassende Schadenökosysteme ist. Wenn alle Akteure an einem Strang ziehen, kann und wird sich der Ökosystemansatz durchsetzen und zu einem echten Enabler und gewinnbringenden Treiber für Innovation im Schadenmanagement entwickeln.

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