Erfahrungsaustausch Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern.

Mi, 06.11.2024, 14:00 Uhr -
Do, 07.11.2024, 15:00 Uhr
Ort: WERTGARANTIE SE | Breite Str. 6-8 | Hannover

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern. Das Streben nach einer stärkeren Kundenorientierung sowie komplexer werdende Prozesse verschaffen dem Beschwerdemanagement einen essentiellen Stellenwert als Inputgeber für Verbesserungen.

Der Erfahrungsaustausch baut auf den Erfahrungen aller Teilnehmenden auf und soll mit Hilfe moderner Methoden, bspw. Design Thinking, Impulse für neue Ansätze und Verbesserungen im Beschwerdemanagement liefern. Die Teilnehmenden gewinnen wertvolles Wissen, das sie für die Umsetzung im eigenen Unternehmen nutzen können.

Der 1. Tag startet 14:00 Uhr und beinhaltet Impulsvorträge, um zu unseren Themenschwerpunkten hinzuführen.
Am 2. Tag erarbeiten alle Teilnehmenden mit verschiedenen Arbeitstechniken und in gemeinsamen Diskussionen die Themenschwerpunkte, womit eine tiefgreifende Bearbeitung der Themen gewährleistet wird.

Die Veranstaltung rotiert durch die teilnehmenden Häuser:

  • 2017: R+V Versicherungen (Wiesbaden)
  • 2018: CosmosDirekt (Saarbrücken) 
  • 2019: Signal Iduna (Hamburg)
  • 2020: Virtuell
  • 2022: Versicherungsforen (Leipzig)
  • 2023: HDI (Hilden)

In diesem Jahr freuen wir uns bei der WERTGARANTIE in Hannover zu Gast sein zu dürfen!

Themenschwerpunkte

  • Zusammenspiel zwischen Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement
  • Prozessoptimierung aufgrund Kundenbeschwerden (Indirekter Beschwerdeprozess)
  • Mitarbeiterorientierung im Beschwerdemanagement

Zielgruppe

Der Erfahrungsaustausch richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Beschwerde- und Kundenmanagement von Versicherungsunternehmen.

Mi. 06.11.

13:00
Empfang mit kleinem Mittagssnack und Kaffee
14:00
Begrüßung und Vorstellung der Agenda
Kai Wedekind
Kai Wedekind
Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«
Versicherungsforen Leipzig GmbH
Prof. Dr. Andreas Schöler
Prof. Dr. Andreas Schöler
Professor
Charlotte Fresenius Privatuniversität | CFPU
14:05
Begrüßung durch den Gastgeber WERTGARANTIE
Konrad Lehmann
Vorstand
WERTGARANTIE SE
14:15
Impulsvortrag #1: Beschwerdemanagement als wichtiger Baustein in der Kundenzentrierung
Guido Leininger
Experte im Customer Management
Zurich Gruppe Deutschland AG

Vortragsschwerpunkte:

  • Entwicklung des BMT der Zurich Gruppe Deutschland
  • Aktuelle Einordnung des Beschwerdemanagements
  • Zunehmende Bedeutung des BMT für die Kundenzentrierung (am Bsp. Kundenanalytik)
14:45
Impulsvortrag #2: Von der Beschwerde zur Lösung: Optimierung der Kundenbeziehungen
Isabell Damaschek
Abteilungsleitung Qualitätsmanagement & Kundenzufriedenheit
WERTGARANTIE SE
Henning Jauns
Prokurist | Bereichsleiter Kundenmanagement
WERTGARANTIE SE

Vortragsschwerpunkte:

  • Vorstellung WERGARANTIE
  • Organisationsaufbau Kundenmanagement
  • Aufgaben Team Beschwerde- und Kundenzufriedenheitsmanagement
  • Beschwerdebearbeitung
  • Maßnahmen zur Reduzierung von Beschwerden
15:15
Kaffeepause
15:45
Impulsvortrag #3: Charmant unbequem. Die Qualitätsdialoge bei der KKH – Kaufmännische Krankenkasse
Janine Korytowsky- Kruppa
Expertin für Qualitätsmanagement
KKH Kaufmännische Krankenkasse (KdöR)

Vortragsschwerpunkte:

  • Beschwerdemanagement wirkt auf die Kunden und auf das Unternehmen
  • Die Nutzung der Inhalte aus Beschwerden für sich alleine entfaltet oft nur wenig Wirkung. In Verbindung mit weiteren Kundensichten (Kundenbefragungen, Kundenkontaktdokumentationen, Telefonie, Widersprüche, Kündigungen u.a.) wird die Wirkung oft größer.
  • Praktische Anwendung bei der KKH: Qualitätsdialoge (PDCA Kreislauf mit dem Ziel der Bewertung und Verbesserung des Kundenerlebens)
16:15
Impulsvortrag #4: Zusammenspiel zwischen Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement
Ulrike Vis
Qualitätsmanagerin
ÖRAG Rechtsschutzversicherungs-AG
16:45
Ende des ersten Veranstaltungstages
18:30
Gemeinsames Abendessen

Wirtshaus Hannover
Georgstrasse 50 | 30159 Hannover

Do. 07.11.

8:30
Eintreffen der Teilnehmenden | Begrüßungskaffee
9:00
Begrüßung und Vorstellung des Workshoptages
Kai Wedekind
Kai Wedekind
Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«
Versicherungsforen Leipzig GmbH
Prof. Dr. Andreas Schöler
Prof. Dr. Andreas Schöler
Professor
Charlotte Fresenius Privatuniversität | CFPU
9:05
Impulsvortrag #5: Erfolgsfaktoren des wirksamen Organisationslernens von und mit KundenInnen
Prof. Dr. Andreas Schöler
Prof. Dr. Andreas Schöler
Professor
Charlotte Fresenius Privatuniversität | CFPU

Vortragsschwerpunkte:

  • Organisationslernen, Beschwerdemanagement und KundInnen
  • Barrieren des Organisationslernens
  • Erfolgsfaktoren heute und morgen
  • Die Schlussfolgerungsleiter zum Tun
  • Beschwerdemanagement und Organisationsentwicklung
9:45

Beginn der Workshops: Unser Beschwerdemanagement als Treiber des Lernens von und mit Kunden und Kundinnen

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: A. Beschwerdemanagement, B. Qualitätsmanagement und C. Marktforschung
Hier werden neben den Ecken vor allem die Verbindungslinien zwischen den Ecken ABC befüllt und diskutiert.
Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.
Hier werden Ideen und Praxisbeispiels gesammelt, um (operative) Mitarbeitende für das Beschwerdemanagement zu begeistern.
Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.
Hier werden neben den Kennzahlen auch mögliche KPIs für das Beschwerdemanagement herausgearbeitet, die sich als Zielbasis eignen.
Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene
Hier werden die Treiber der Aufmerksamkeit für Beschwerden gesammelt. Aus der Praxis der Teilnehmenden werden Tipps und Tricks gesammelt.
10:00

Workshop Part 1

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung
Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.
Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.
Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene
10:45
Kaffeepause
11:15

Workshop Part 2

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung
Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.
Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.
Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene
12:00

Workshop Part 3

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung
Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.
Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.
Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene
12:45
Mittagspause
13:45

Workshop Part 4

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung
Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft begeistern, begleiten und befähigen.
Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.
Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene
14:30
Ergebnispräsentation und Zusammenfassung im Gesamtplenum
15:00
Ende des ersten Erfahrungsaustausches und Verabschiedung
Tickets & organisatorische Hinweise
 
  Forenpartner Nicht-Forenpartner
Einzelticket Mitarbeitende aus Versicherungsunternehmen und Maklerunternehmen 1.150 EUR* 1.390 EUR*
Twin-Ticket (für max. 2 Mitarbeitende) aus Versicherungsunternehmen und Maklerunternehmen 1.890 EUR* 2.290 EUR*

* Alle Preise verstehen sich zzgl. MwSt. Die Teilnehmergebühr beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung sowie die Tagungsunterlagen.

Veranstaltungsbedingungen

Partner der Veranstaltung