Erfahrungsaustausch Beschwerdemanagement

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern.

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Mi, 06.11.2024, 14:00 Uhr -
Do, 07.11.2024, 15:00 Uhr

Ort: WERTGARANTIE SE | Breite Str. 8 | Hannover

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Typ:: Erfahrungsaustausch

Rubrik: Vertrieb & Kunde

Themen:: Beschwerdemanagement Kundenmanagement Qualitätsmanagement

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern. Das Streben nach einer stärkeren Kundenorientierung sowie komplexer werdende Prozesse verschaffen dem Beschwerdemanagement einen essentiellen Stellenwert als Inputgeber für Verbesserungen.

Der Erfahrungsaustausch baut auf den Erfahrungen aller Teilnehmenden auf und soll mit Hilfe moderner Methoden, bspw. Design Thinking, Impulse für neue Ansätze und Verbesserungen im Beschwerdemanagement liefern. Die Teilnehmenden gewinnen wertvolles Wissen, das sie für die Umsetzung im eigenen Unternehmen nutzen können.

Der 1. Tag startet 14:00 Uhr und beinhaltet Impulsvorträge, um zu unseren Themenschwerpunkten hinzuführen.
Am 2. Tag erarbeiten alle Teilnehmenden mit verschiedenen Arbeitstechniken und in gemeinsamen Diskussionen die Themenschwerpunkte, womit eine tiefgreifende Bearbeitung der Themen gewährleistet wird.

Die Veranstaltung rotiert durch die teilnehmenden Häuser:

2017: R+V Versicherungen (Wiesbaden)
2018: CosmosDirekt (Saarbrücken)
2019: Signal Iduna (Hamburg)
2020: Virtuell
2022: Versicherungsforen (Leipzig)
2023: HDI (Hilden)

In diesem Jahr freuen wir uns bei der WERTGARANTIE in Hannover zu Gast sein zu dürfen!

Zur Vorjahresveranstaltung

Themenschwerpunkte

Zusammenspiel zwischen Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement
Prozessoptimierung aufgrund Kundenbeschwerden (Indirekter Beschwerdeprozess)
Mitarbeiterorientierung im Beschwerdemanagement

Zielgruppe

Der Erfahrungsaustausch richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Beschwerde- und Kundenmanagement von Versicherungsunternehmen.

Mi. 06.11.

13:00

Empfang mit kleinem Mittagssnack und Kaffee

14:00

Begrüßung und Vorstellung der Agenda

Kai Wedekind

Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«

Versicherungsforen Leipzig GmbH

Prof. Dr. Andreas Schöler

Professor

Charlotte Fresenius Privatuniversität | CFPU

14:15

Impulsvortrag #1: Beschwerdemanagement als wichtiger Baustein in der Kundenzentrierung

Guido Leininger

Experte im Customer Management

Zurich Gruppe Deutschland AG

Vortragsschwerpunkte:

Entwicklung des BMT der Zurich Gruppe Deutschland
Aktuelle Einordnung des Beschwerdemanagements
Zunehmende Bedeutung des BMT für die Kundenzentrierung (am Bsp. Kundenanalytik)

14:45

Impulsvortrag #2: Von der Beschwerde zur Lösung: Optimierung der Kundenbeziehungen

Isabel Damaschek

Abteilungsleitung Qualitätsmanagement & Kundenzufriedenheit

WERTGARANTIE SE

Hennig Jauns

Prokurist | Bereichsleiter Kundenmanagement

WERTGARANTIE SE

15:15

Kaffeepause

15:45

Impulsvortrag #3: Charmant unbequem. Die Qualitätsdialoge bei der KKH – Kaufmännische Krankenkasse

Janine Korytowsky- Kruppa

Expertin für Qualitätsmanagement

KKH Kaufmännische Krankenkasse (KdöR)

Vortragsschwerpunkte:

Beschwerdemanagement wirkt auf die Kunden und auf das Unternehmen
Die Nutzung der Inhalte aus Beschwerden für sich alleine entfaltet oft nur wenig Wirkung. In Verbindung mit weiteren Kundensichten (Kundenbefragungen, Kundenkontaktdokumentationen, Telefonie, Widersprüche, Kündigungen u.a.) wird die Wirkung oft größer.
Praktische Anwendung bei der KKH: Qualitätsdialoge (PDCA Kreislauf mit dem Ziel der Bewertung und Verbesserung des Kundenerlebens)

16:15

Impulsvortrag #4: Zusammenspiel zwischen Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement (Arbeitstitel)

Ulrike Vis

Qualitätsmanagerin

ÖRAG Rechtsschutzversicherungs-AG

16:45

Ende des ersten Veranstaltungstages

18:30

Gemeinsames Abendessen

Wirtshaus Hannover
Georgstrasse 50 | 30159 Hannover

Do. 07.11.

8:30

Eintreffen der Teilnehmenden | Begrüßungskaffee

9:00

Begrüßung und Vorstellung des Workshoptages

Kai Wedekind

Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«

Versicherungsforen Leipzig GmbH

Prof. Dr. Andreas Schöler

Professor

Charlotte Fresenius Privatuniversität | CFPU

9:05

Impulsvortrag #5: Erfolgsfaktoren des wirksamen Organisationslernens von und mit KundenInnen

Prof. Dr. Andreas Schöler

Professor

Charlotte Fresenius Privatuniversität | CFPU

Vortragsschwerpunkte:

Organisationslernen, Beschwerdemanagement und KundInnen
Barrieren des Organisationslernens
Erfolgsfaktoren heute und morgen
Die Schlussfolgerungsleiter zum Tun
Beschwerdemanagement und Organisationsentwicklung

9:45

Beginn der Workshops: Unser Beschwerdemanagement als Treiber des Lernens von und mit Kunden und Kundinnen

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: A. Beschwerdemanagement, B. Qualitätsmanagement und C. Marktforschung

Hier werden neben den Ecken vor allem die Verbindungslinien zwischen den Ecken ABC befüllt und diskutiert.

Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.

Hier werden Ideen und Praxisbeispiels gesammelt, um (operative) Mitarbeitende für das Beschwerdemanagement zu begeistern.

Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.

Hier werden neben den Kennzahlen auch mögliche KPIs für das Beschwerdemanagement herausgearbeitet, die sich als Zielbasis eignen.

Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene

Hier werden die Treiber der Aufmerksamkeit für Beschwerden gesammelt. Aus der Praxis der Teilnehmenden werden Tipps und Tricks gesammelt.

10:00

Workshop Part 1

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung

Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.

Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.

Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene

10:45

Kaffeepause

11:15

Workshop Part 2

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung

Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.

Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.

Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene

12:00

Workshop Part 3

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung

Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft: begeistern, begleiten und befähigen.

Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu: Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.

Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene

12:45

Mittagspause

13:45

Workshop Part 4

Thema 1: Zusammenspiel zwischen: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement und Marktforschung

Thema 2: Mitarbeitende für den Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft begeistern, begleiten und befähigen.

Thema 3: Kennzahlen im Beschwerdemanagement zu Beschwerdeerlebnis, Beschwerdeproduktivität und Beschwerdelandschaft.

Thema 4: Über Kundenbeschwerden sprechen - in der internen Kommunikation, im Reporting und auf Führungsebene

14:30

Ergebnispräsentation und Zusammenfassung im Gesamtplenum

15:00

Ende des ersten Erfahrungsaustausches und Verabschiedung

Tickets & organisatorische Hinweise


	Forenpartner	Nicht-Forenpartner
Einzelticket Mitarbeitende aus Versicherungsunternehmen und Maklerunternehmen	1.150 EUR*	1.390 EUR*
Twin-Ticket (für max. 2 Mitarbeitende) aus Versicherungsunternehmen und Maklerunternehmen	1.890 EUR*	2.290 EUR*