Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen

Beschwerdeverhalten verändert sich – schneller, direkter, digitaler. Der Workshop knüpft an die aktuellen Forschungsergebnisse aus dem Impulsvortrag an und übersetzt sie gemeinsam mit den Teilnehmenden in die eigene Praxis. In individueller Reflexion und im Plenum werden Beobachtungen aus dem eigenen Unternehmensalltag zusammengetragen, zu Mustern verdichtet und in konkrete Handlungsansätze überführt. 

• Aktuelle Studienergebnisse: Wie und warum Kunden sich heute beschweren
• Was sich verändert hat: Neue Entwicklungen und Muster im Beschwerdeverhalten
• Was das heißt: Fragestellungen und Herausforderungen für die Praxis 
   

Wie wirkt eine automatisierte Antwort auf einen verärgerten Kunden?  Und wie deeskaliert die richtige Antwortstrategie bei einer angedrohten Kündigung oder Ombudsmann-Einschaltung? In diesem Workshop entwickeln die Teilnehmenden gemeinsam ein konkretes Problemszenario aus ihrem Beschwerdealltag und testen es iterativ im direkten Dialog mit KI-Personas. Die simulierten Beschwerdeführer geben unmittelbares Feedback, stellen kritische Rückfragen und fordern eigene Annahmen heraus – ein experimenteller Praxistest, der neue Perspektiven auf vertraute Herausforderungen eröffnet. 

• Entwicklung eines realitätsnahen Problemszenarios aus dem eigenen Beschwerdemanagement
• Direkter Chat mit KI-Personas zur Simulation unterschiedlicher Kundentypen
• Iteratives Testen und Schärfen eigener Lösungsideen im Dialog 

Eine Beschwerde, zwei Perspektiven, viele Berührungspunkte mit KI: Ausgangspunkt dieses Workshops ist eine KI-generierte Beschwerde-E-Mail, deren weiterer Weg gemeinsam nachverfolgt wird – von der Reaktion des Unternehmens bis zur Rückmeldung an den Kunden. Dabei wird an jeder Station gefragt, wo künstliche Intelligenz heute schon unterstützen könnte und wo zukünftig neue Möglichkeiten entstehen. So entsteht eine ganzheitliche Reise durch den Beschwerdeprozess aus Unternehmens- und Kundensicht. 

• Nachverfolgung einer KI-generierten Beschwerde entlang des gesamten Bearbeitungsprozesses
• Identifikation von Einsatzpunkten für KI auf Unternehmens- und Kundenseite
• Ausblick: Wie könnte die Beschwerdebearbeitung der Zukunft aussehen? 

Wie steht das eigene Beschwerdemanagement im Branchenvergleich da? Auf Basis der Ergebnisse des Benchmark Beschwerdemanagement werden in diesem Workshop bereits abgeleitete Thesen zur Diskussion gestellt. Die Teilnehmenden ordnen die Kennzahlen aus ihrer eigenen Erfahrung ein, hinterfragen Zusammenhänge kritisch und leiten gemeinsam Ansatzpunkte für die eigene Steuerung des Beschwerdemanagements ab. 

• Einordnung zentraler Kennzahlen aus dem Benchmark Beschwerdemanagement
• Kritische Diskussion abgeleiteter Thesen im Erfahrungsaustausch
• Ableitung von Ansatzpunkten für die kennzahlenbasierte Steuerung im eigenen Haus 

Hinweis: Die Benchmark-Daten werden im Workshop ausschließlich anonymisiert und in Form übergeordneter Thesen behandelt – konkrete Zahlenwerte werden nicht genannt. Diese bleiben exklusiv den teilnehmenden Unternehmen des Benchmarks vorbehalten.

Beschwerdeverhalten verändert sich – schneller, direkter, digitaler. Der Workshop knüpft an die aktuellen Forschungsergebnisse aus dem Impulsvortrag an und übersetzt sie gemeinsam mit den Teilnehmenden in die eigene Praxis. In individueller Reflexion und im Plenum werden Beobachtungen aus dem eigenen Unternehmensalltag zusammengetragen, zu Mustern verdichtet und in konkrete Handlungsansätze überführt. 

• Aktuelle Studienergebnisse: Wie und warum Kunden sich heute beschweren
• Was sich verändert hat: Neue Entwicklungen und Muster im Beschwerdeverhalten
• Was das heißt: Fragestellungen und Herausforderungen für die Praxis 
   

Wie wirkt eine automatisierte Antwort auf einen verärgerten Kunden?  Und wie deeskaliert die richtige Antwortstrategie bei einer angedrohten Kündigung oder Ombudsmann-Einschaltung? In diesem Workshop entwickeln die Teilnehmenden gemeinsam ein konkretes Problemszenario aus ihrem Beschwerdealltag und testen es iterativ im direkten Dialog mit KI-Personas. Die simulierten Beschwerdeführer geben unmittelbares Feedback, stellen kritische Rückfragen und fordern eigene Annahmen heraus – ein experimenteller Praxistest, der neue Perspektiven auf vertraute Herausforderungen eröffnet. 

• Entwicklung eines realitätsnahen Problemszenarios aus dem eigenen Beschwerdemanagement
• Direkter Chat mit KI-Personas zur Simulation unterschiedlicher Kundentypen
• Iteratives Testen und Schärfen eigener Lösungsideen im Dialog

Eine Beschwerde, zwei Perspektiven, viele Berührungspunkte mit KI: Ausgangspunkt dieses Workshops ist eine KI-generierte Beschwerde-E-Mail, deren weiterer Weg gemeinsam nachverfolgt wird – von der Reaktion des Unternehmens bis zur Rückmeldung an den Kunden. Dabei wird an jeder Station gefragt, wo künstliche Intelligenz heute schon unterstützen könnte und wo zukünftig neue Möglichkeiten entstehen. So entsteht eine ganzheitliche Reise durch den Beschwerdeprozess aus Unternehmens- und Kundensicht. 

• Nachverfolgung einer KI-generierten Beschwerde entlang des gesamten Bearbeitungsprozesses
• Identifikation von Einsatzpunkten für KI auf Unternehmens- und Kundenseite
• Ausblick: Wie könnte die Beschwerdebearbeitung der Zukunft aussehen? 

Wie steht das eigene Beschwerdemanagement im Branchenvergleich da? Auf Basis der Ergebnisse des Benchmark Beschwerdemanagement werden in diesem Workshop bereits abgeleitete Thesen zur Diskussion gestellt. Die Teilnehmenden ordnen die Kennzahlen aus ihrer eigenen Erfahrung ein, hinterfragen Zusammenhänge kritisch und leiten gemeinsam Ansatzpunkte für die eigene Steuerung des Beschwerdemanagements ab. 

• Einordnung zentraler Kennzahlen aus dem Benchmark Beschwerdemanagement
• Kritische Diskussion abgeleiteter Thesen im Erfahrungsaustausch
• Ableitung von Ansatzpunkten für die kennzahlenbasierte Steuerung im eigenen Haus 

Hinweis: Die Benchmark-Daten werden im Workshop ausschließlich anonymisiert und in Form übergeordneter Thesen behandelt – konkrete Zahlenwerte werden nicht genannt. Diese bleiben exklusiv den teilnehmenden Unternehmen des Benchmarks vorbehalten.