Beschwerdemanagement

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern.

Do, 09.11.2023, 09:30 - 16:00 Uhr
Ort: HDI Deutschland Bancassurance Kundenservice GmbH | Proactiv-Platz 1 | Hilden

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern. Das Streben nach einer stärkeren Kundenorientierung sowie komplexer werdende Prozesse verschaffen dem Beschwerdemanagement einen essentiellen Stellenwert als Inputgeber für Verbesserungen.

Der Workshop baut auf den Erfahrungen aller Teilnehmer auf und soll mit Hilfe moderner Methoden, bspw. Design Thinking, Impulse für neue Ansätze und Verbesserungen im Beschwerdemanagement liefern. Die Teilnehmer gewinnen wertvolles Wissen, das sie für die Umsetzung im eigenen Unternehmen nutzen können.

Die Teilnehmer erarbeiten mit verschiedenen Arbeitstechniken und in gemeinsamen Diskussionen an einem Tag maximal ein bis zwei Themenschwerpunkte, womit eine tiefgreifende Bearbeitung der Themen gewährleistet wird.

Die Veranstaltung rotiert durch alle teilnehmenden Häuser - 2017 waren wir zu Gast bei den R+V Versicherungen in Wiesbaden, 2018 hat uns die CosmosDirekt in Saarbrücken aufgenommen, 2019 durften wir uns über die Einladung der Signal Iduna nach Hamburg freuen. Nachdem der Workshop 2020 virtuell stattgefunden hat, haben wir uns im April 2022 wieder vor Ort in Leipzig getroffen. Im nächsten Jahr freuen wir uns auf die Einladung der HDI in Hilden!

Themenschwerpunkte

  • Welche Beschwerdepersonas gibt es?
  • Wie sollten Mitarbeitende befähigt werden, um mit den verschiedenen Beschwerdepersonas umzugehen?
  • Welche Rolle spielen dabei die verschiedenen Kommunikationskanäle?

 

Zielstellung des Workshops

  • Sie verstehen durch unsere Experten- und Expertinnenimpulse die aktuellen Herausforderungen im Umgang mit den verschiedenen Beschwerdepersonas.
  • Sie wissen, wie Ihr Unternehmen mit den Beschwerdepersonas umgehen muss und auf welchen Kommunikationskanälen am besten mit ihnen kommuniziert werden sollte.  
  • Sie kennen spannende Insights aus anderen Unternehmen und können durch den Austausch wichtige Learnings mit nach Hause nehmen  

 

Zielgruppe

Der Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Beschwerde- und Kundenmanagement von Versicherungsunternehmen.

Do. 09.11.

09:30
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmenden
Kai Wedekind
Kai Wedekind
Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«
Versicherungsforen Leipzig GmbH
Prof. Dr. Andreas Schöler
Prof. Dr. Andreas Schöler
Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement
Hochschule für angewandtes Management
09:45
Impulsvortrag #1: Gut im Kontakt - Beschwerdepersonas im Beschwerdemanagement nutzen
Prof. Dr. Andreas Schöler
Prof. Dr. Andreas Schöler
Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement
Hochschule für angewandtes Management

Vortragsschwerpunkte:

  • Was ist das Konzept der Beschwerdepersonas?
  • Welchen Mehrwert haben Beschwerdepersonas für das Beschwerdemanagement? 
  • Was kann aus dem Konfliktmanagement zu Beschwerdepersonas gelernt werden?
  • Welche Rolle spielen Kanalaffinitäten bei Beschwerdepersonas?
  • Wie können Beschwerdepersonas - von pragmatisch bis fundiert - entwickelt werden?
  • Ausblick: Von Kundenpersonas zu Mitarbeitendenpersonas - Wie unterstützen Mitarbeitendenpersonas im Beschwerdemanagement?
10:15
Impulsvortrag #2: Einblick in die Praxis: Umgang mit den verschiedenen Beschwerdepersonas
Stefan Dinges
Leiter Qualitäts- und Beschwerdemanagement Betrieb Leben
HDI Deutschland Bancassurance Kundenservice GmbH
10:45
Kaffeepause
11:15
World-Café Part 1: Beschwerdepersonas entwickeln
12:00
Mittagspause
13:00
Vorstellung der Ergebnisse World Café Part 1
13:20
World-Café Part 2: Beschwerdepersonas verstehen
14:00
Kaffeepause
14:30
World-Café Part 3: Beschwerdepersonas nutzen
15:10
Ergebnispräsentation und Zusammenfassung im Gesamtplenum
15:45
Ende des Experten-Workshops und Verabschiedung

Tickets & Preise

  Forenpartner Nicht- Forenpartner
Einzelticket Mitarbeitende aus Versicherungsunternehmen  890 EUR* 990 EUR*
"Twin Ticket" für 2 Mitarbeitende aus Versicherungsunternehmen  1.580 EUR* 1.780 EUR*

*Alle Preise verstehen sich zzgl. MwSt. Die Teilnahmegebühr beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung sowie alle (freigegebenen) Tagungsunterlagen.

Veranstaltungsbedingungen

Partner & Sponsoren der Veranstaltung

Übernachtungsmöglichkeiten