Employee Experience als Schlüssel für die Customer Experience
In unserem Podcast Insight mit Simone Krüger, Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management bei der Helvetia Versicherungen Direktion Deutschland, geht es um den Einfluss der Employee Experience auf die Customer Experience.
In der neuesten Folge des Podcast "Versicherung 360 Insight" spricht Bärbel Büttner mit Simone Krüger, Projektleiterin Betriebsorganisation und Customer Journey Management bei der Helvetia Versicherung in Deutschland. Sie diskutieren über das Thema Employer und Customer Experience und wie eine optimierte Employee Experience der Schlüssel zu einer hervorragenden Customer Experience sein kann.
Durch Technologie und Umfeld die Employee Experience verbessern
Simone Krüger erklärt, dass die Employee Experience alle Erfahrungen umfasst, die Mitarbeitende im Unternehmen machen - von der Einstellung bis zum Austritt. Sie betont, dass nicht nur HR-Prozesse und Führung dazu gehören, sondern auch die technologische Erfahrung am Arbeitsplatz und wie das Unternehmen die Mitarbeitenden unterstützt, ihren Job bestmöglich zu machen. Sie glaubt fest daran, dass sich das Wohlbefinden der Mitarbeitenden bei der Arbeit mit den Unternehmenssystemen und Tools auch auf die Kundinnen und Kunden auswirkt. Diese nehmen wahr, wenn es dem Mitarbeitenden gelingt, sich voll auf das Kundengespräch zu konzentrieren.
Die Reise der weiterführenden Digitalisierung begann für die Helvetia im Jahr 2020, als ihre alte Telefonanlage das Ende ihrer Lebensdauer erreichte. Dies bot die perfekte Gelegenheit, den Arbeitsplatz für die Mitarbeitenden innovativer und besser zu gestalten und sie optimal dabei zu unterstützen, die Kunden zu bedienen. Sie entschieden sich, vollständig in die Cloud zu gehen und führten MS Teams als Telefonlösung ein. Zudem implementierte das Unternehmen eine Multi-Channel-ACD, eine Contact Center Lösung für ihre Servicebereiche.
Der neueste Entwicklungsschritt, an dem das Unternehmen gerade arbeitet, ist die Verwendung von KI, um die Gespräche mit den Anrufern zu transkribieren. Die KI hört mit, erkennt einzelne Stichworte und hilft den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, ein Gesprächsformular auszufüllen. Nach Abschluss des Gesprächs wird das Transkript mit Hilfe von ChatGPT zusammengefasst und den Mitarbeitenden eine Version vorgeschlagen.
In Zukunft plant die Helvetia, Fragen aus der eigenen Wissensmanagement-Datenbank zu extrahieren und zu beantworten. Ein weiteres Ziel ist die durchgängige Messbarkeit der Touchpoints, um so die Customer Experience messbar zu machen.
Mit unserem Podcast Versicherung 360 bringen wir Branchenexperten zu aktuellen Themen der Versicherungswirtschaft zusammen. Mit unserem neuen Format Versicherung 360 Insight geben wir kurze Einblicke in aktuelle Umsetzungsprojekte aus der Versicherungsbranche. Den Podcast kann man bei allen gängigen Streaming-Anbietern abonnieren.