Podcast Insight | Digitale Kundennähe bei Versicherern: Wie CosmosDirekt KI und Self-Service verbindet

Wie können Direktversicherer persönliche Nähe schaffen, obwohl der Kontakt überwiegend digital oder telefonisch stattfindet? In dieser Folge von Versicherung 360 Insight spricht Gastgeberin Bärbel Büttner mit Iris Margenfeld, Leiterin Prozessmanagement bei CosmosDirekt, über digitale Kundenführung, den gezielten Einsatz künstlicher Intelligenz und den KI-Avatar Stella. Das Gespräch fand auf dem Messekongress Kunden- und Vertriebsmanagement der Versicherungsforen Leipzig statt.

Die zentrale Erkenntnis: Digitale Effizienz und menschliche Nähe schließen sich nicht aus. Entscheidend ist, Technologien nicht als Selbstzweck einzusetzen, sondern jeden digitalen Kontaktpunkt konsequent an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden auszurichten.

KI verbessert keine schlechten Versicherungsprozesse

Für einen Direktversicherer sind digitale Touchpoints und telefonische Beratung die wichtigsten Wege, um Vertrauen aufzubauen. Umso genauer muss CosmosDirekt prüfen, an welchen Stellen Self-Services sinnvoll sind, wann ein Chatbot unterstützt und wo weiterhin persönliche Beratung erforderlich ist. Jede Technologieentscheidung beeinflusst damit unmittelbar die Kundenbeziehung.

Das gilt besonders für künstliche Intelligenz. Margenfeld warnt davor, generative KI allein aufgrund ihrer Popularität in bestehende Abläufe zu integrieren. Ein ineffizienter oder schlecht strukturierter Prozess wird durch KI lediglich schneller, aber nicht automatisch besser.

„Prozesse, die schlecht sind, werden nicht besser, nur dass ich eine KI draufpacke. Die werden vielleicht schneller, aber ein schlechter Prozess bleibt ein schlechter Prozess.“

CosmosDirekt setzt deshalb nicht an jedem möglichen Kontaktpunkt generative KI ein. Das bestehende Sprachdialogsystem zur Erkennung und Weiterleitung telefonischer Anliegen arbeitet weiterhin deterministisch. Solange daraus kein erkennbarer zusätzlicher Kundennutzen entsteht, sieht Margenfeld keinen Grund, die funktionierende Lösung durch generative KI zu ersetzen.

KI-Avatar Stella automatisiert klar definierte Kfz-Schäden

Wie ein begrenzter, nutzenorientierter KI-Einsatz aussehen kann, zeigt der Avatar Stella. Kundinnen und Kunden können damit Glas- und Hagelschäden an Fahrzeugen online melden. Die Kommunikation erfolgt wahlweise per Sprache oder Chat. Stella fragt die erforderlichen Informationen ab, erfasst den Schaden und stößt die Benachrichtigung der Werkstatt an. Anschließend geht die Werkstatt direkt auf die versicherte Person zu.

Der Prozess wird auf Versichererseite vollständig automatisiert verarbeitet. CosmosDirekt verbindet damit einen Effizienzgewinn im Schadenmanagement mit einer geführten digitalen Customer Journey. Zugleich bleibt der Einsatz bewusst auf klar umrissene Schadenarten beschränkt.

„Der springende Punkt ist, nicht nur zu sagen: Für uns ist es effizient, sondern: Wie hat es der Kunde empfunden?“

Während der Pilotphase wertet CosmosDirekt jeden Kontakt mit Stella aus und fragt gezielt nach, ob sich die Kundinnen und Kunden gut geführt, überfordert oder in einem vertrauensvollen Umfeld gefühlt haben. Ergänzend nutzt der Versicherer den Net Promoter Score und wertet Kommentare auf Trustpilot aus.

Wesentlich ist das Wahlrecht: Versicherte können statt Stella weiterhin den klassischen Online-Schadenprozess nutzen oder telefonisch Kontakt aufnehmen. Damit folgt CosmosDirekt einem Grundsatz intelligenter Kundenführung: Digitale Angebote sollen Orientierung geben, ohne Menschen in einen bestimmten Kanal zu drängen. Kundennähe entsteht somit nicht durch möglichst viel Technologie, sondern durch passende Services, verständliche Prozesse und jederzeit erreichbare Ausstiegspunkte.

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Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Hören der Folge.