Daten, Systeme und KI an der Kundenschnittstelle und im Vertrieb
Von KI-Avataren an der Kundenschnittstelle bis zur Cloud-Migration im Hintergrund: Das Fachforum Daten, Systeme und KI zeigte, wie Versicherer wie die CosmosDirekt, die LVM Versicherung, die Deutsche Familienversicherung, die Haftpflichtkasse und die Versicherungskammer Bayern Technologie und Vertrieb zusammenbringen.
Bei unseren Veranstaltungen schauen wir immer genau hin: Was setzen Versicherer gerade um, wo hakt es, welche Lösungen funktionieren tatsächlich? Das zeigt ziemlich zuverlässig, was die Branche gerade wirklich beschäftigt. Auch beim Fachforum Daten, Systeme und KI auf dem Messekongress Kunden- und Vertriebsmanagement in Versicherungen 2026 gab es dazu jede Menge Praxisberichte – von der Prozessgestaltung an der Kundenschnittstelle bis zu neuen Ansätzen für IT-Strukturen und Datenintegration. Wir fassen die wichtigsten Highlights und Lösungsansätze zusammen und geben Einblick in die Impulse aus dem Forum.
Der Beitrag ist Teil unserer Rückblicksreihe zu den Fachforen des Messekongresses Kunden- und Vertriebsmanagement in Versicherungen 2026. Darin blicken wir auf die Projekte und Themen, die die Versicherungsbranche gerade beschäftigen.
Künstliche Intelligenz an der Kundenschnittstelle: So machen es CosmosDirekt und die LVM Versicherung
Technologie prägt in der Versicherungsbranche längst auch die Kundenbeziehung. Besonders bei Direktversicherern werden digitale Touchpoints zum Kern der Interaktion. Iris Margenfeld (CosmosDirekt) wies in ihrer Keynote darauf hin, dass die Einführung neuer Systeme eine direkte Auswirkung auf die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden hat. Sie machte deutlich, dass künstliche Intelligenz zwar notwendig, aber kein Allheilmittel ist: Der Fokus auf den Kunden bleibt entscheidend für den Erfolg eines Projekts. Dabei ist die Berücksichtigung von Kundenanforderungen wie Sicherheit, klare Kommunikation und Vertrauen von hoher Bedeutung. Die Expertin betonte, dass die Technologie konsequent aus der Perspektive des Kunden gedacht werden muss, um Mehrwerte und mögliche Unsicherheiten zu erfassen. Ebenso benötigen Self-Service-Angebote immer eine klare Ausstiegsmöglichkeit für Nutzer zu einem Direktkontakt beim Versicherer.
Wie eine solche kundenzentrierte technologische Lösung aussehen kann, zeigte Margenfeld am Beispiel des digitalen Avatars „Stella“. Stella wird von der CosmosDirekt für die automatisierte Schadenmeldung bei Kfz-Glas- und Hagelschäden eingesetzt. Das System führt die Versicherungsnehmer durch die Schadenerfassung. Abschließend ist lediglich eine Terminvereinbarung mit der Werkstatt erforderlich.
Hinweis: Wer mehr über den KI-Avatar Stella und den Einsatz neuer Technologien in der Kundenkommunikation erfahren möchte, sollte sich die Podcast-Folge mit Iris Margenfeld anhören.
Zum Podcast
Wie sich die Kundenkommunikation bei einem Ausschließlichkeitsversicherer wie der LVM Versicherung entwickelt, berichteten Christian Speller und Martin Gesmann. Die beiden Experten gaben einen Einblick in die Strategie zu KI-Voice-Lösungen und betonten dabei, dass die Telefonie ein zentraler Kommunikationskanal bleibt. Das Ziel beim Einsatz von KI-Systemen besteht darin, die Erreichbarkeit zu erhöhen und die operative Effizienz zu steigern, ohne den persönlichen Kundenkontakt vollständig zu ersetzen. Während erste Testphasen aufgrund technischer und qualitativer Defizite unzureichende Ergebnisse lieferten, ermöglicht die aktuelle Generation nativer KI-Sprachverarbeitung eine direktere Kommunikation in Echtzeit. Der Erfahrungsbericht der beiden Experten zeigt: Voice-KI ist machbar, erfordert aber einen langen Atem und eine präzise fachliche Führung.
Modernisierte IT-Infrastruktur und Datenintegration: Von Cloud-Transformation bis Marketing Automation
Cloud-Migration, CRM und Omnikanal-Steuerung: Drei Versicherer zeigen, wie IT-Modernisierung im Vertrieb konkret gelingt. Die Beispiele der Deutschen Familienversicherung, der Haftpflichtkasse und der Versicherungskammer Bayern machen deutlich, dass moderne Vertriebsansätze eine leistungsfähige IT-Infrastruktur im Hintergrund brauchen. Wie der Wandel hin zu Cloud, Datenanalyse und automatisierter Kundenansprache in der Praxis aussieht, zeigen die folgenden Beispiele aus der Versicherungspraxis.
Cloud-Migration im CCM: Wie die Deutsche Familienversicherung IT-Ressourcen freisetzt
Das Handling veralteter IT ist mühselig und erfordert viel Zeit und Kompetenz. Die Deutsche Familienversicherung hat diese Herausforderung erkannt und sich mit einem Partner aktiv an die Lösungsfindung gemacht. Der Projekteinblick von Steffen Salomo (Deutsche Familienversicherung) und Manfred Iske (SmartComms) zeigte, wie der Übergang von einem veralteten IT-System zu einem cloudbasierten Customer-Communication-Management (CCM) aussehen kann. Die Migration in die Cloud wurde innerhalb von 15 Monaten durch ein Kernteam von zwölf Personen realisiert. Steffen Salomo verwies auf die dadurch erzielte Entlastung der internen Ressourcen: „Wir merken, dass wir in der IT mehr Zeit für andere Dinge haben.”
Datengestützte Marktbearbeitung: CRM und Agentic AI bei der Haftpflichtkasse
Modernisierte IT-Systeme und der damit gewonnene Freiraum bieten die Möglichkeit für weitere, effizienzsteigernde Ideen. So präsentierten Thomas Hebel (Die Haftpflichtkasse) und Philipp Sparwasser (Salesforce), wie eine neue, datengestützte Marktbearbeitung in der Praxis gelingen kann. Salesforce arbeitet dabei mit Maklerinnen und Maklern zusammen. Das System von Salesforce ermöglicht es der Haftpflichtkasse, operatives und analytisches CRM zu kombinieren und eine strukturierte Marktbearbeitung mit tagesaktuellem Reporting zu nutzen. Ebenso steht mit der Plattform eine 360-Grad-Sicht auf alle Vermittler sowie ein professionalisiertes und automatisiertes Kampagnenmanagement zur Verfügung. Um im nächsten Schritt Agentic AI einzubinden, ist die Haftpflichtkasse eine strategische Kooperation mit Google, das ebenfalls Partner von Salesforce ist, eingegangen. Für die Haftpflichtkasse haben sich der Prozess und die Partnerschaft gelohnt: Dokumente können schneller erzeugt und bearbeitet werden, die Mitarbeitenden sind aktiv eingebunden, die Freigabeprozesse sind verkürzt und die Dunkelverarbeitung läuft effizienter.
Omnikanal-Strategie „LEO 2.0“: Wie die Versicherungskammer Bayern Vertrieb und Marketing verzahnt
Einen konzernweiten Ansatz zur Omnikanal-Kommunikation präsentierten Dr. Jens Hofmann und Stefan Hösle (Versicherungskammer Bayern) mit ihrem Projekt „LEO 2.0“. Unter dem Leitmotiv „Value Case statt Vision“ soll bis 2028 eine durchgängige, messbare Omnikanal-Fähigkeit über alle Marken hinweg etabliert werden. Neben einer zentralen Marketing Automation Plattform steht dabei die Modernisierung des Vertriebsarbeitsplatzes im Fokus. Das System bündelt Bestands-, Akquise-, Vertriebs- und Onsite-Daten in einer Customer-Analytics-Einheit, um über Scores und „Next Best Offers“ das Leadmanagement kanalübergreifend zu steuern. Die Implementierung erfolgt schrittweise – von ersten Piloten hin zu standardisierten, wiederverwendbaren Journeys. Für den Projekterfolg setzt die Versicherungskammer Bayern auf eine enge Vertriebsverzahnung sowie eine agile, ergebnisbasierte Finanzierung, bei der Budgets quartalsweise anhand klarer Impact-Kriterien freigegeben werden. Die erfolgskritische Akzeptanz in den Agenturen wird dabei durch gezieltes Storytelling rund um den „LEO Anspracheagenten“ gesichert.
Damit ist der Blick auf Daten, Systeme und KI im Kunden- und Vertriebsmanagement abgeschlossen. Wir bedanken uns bei allen Referentinnen und Referenten sowie allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern für die Impulse und den spannenden Austausch. In den kommenden Ausgaben der Rückblicksreihe werfen wir einen Blick auf die weiteren Themen des Messekongresses Kunden- und Vertriebsmanagement in Versicherungen 2026, bevor es 2027 in die nächste Runde geht.
