Podcast Insight: Der entfremdete Kunde – Wie Versicherer relevant bleiben
Wie gelingt es Versicherern, in einer digitalisierten Welt relevant zu bleiben? Dr. Katja Gerke spricht über den entfremdeten Kunden, KI-gestützte Prozesse und warum echte Kundenzentrierung nur mit konsequenter Standardisierung möglich ist.
In dieser Folge von Versicherung 360 Insight, dem Kurzformat der Versicherungsforen Leipzig, spricht Bärbel Büttner (Versicherungsforen Leipzig) mit Dr. Katja Gerke, Mitglied des Vorstands BavariaDirekt, Bereichsleitung Konzernentwicklung Versicherungskammer, über den entfremdeten Kunden. Was sich dahinter verbirgt und wie Automatisierung, KI und Standardisierung die Zukunft des Kundenmanagements gestalten, erfahren Sie in der Podcast-Folge.
Vom entfremdeten Kunden zum digitalen Begleiter
„Unsere Lebensrealität wird digitaler – und das wird für die Versicherungen ein ganz großes Thema sein“, sagt Dr. Katja Gerke. In ihrer Keynote zum Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen im Juni 2025 in Leipzig warnte sie vor einer wachsenden Distanz zwischen Kunde und Versicherer. Der persönliche Kontakt werde zwar weiterhin gefragt sein – gerade in Schadenfällen –, aber: „Der Kunde erwartet, dass der Prozess auch digital funktioniert – transparent und effizient.“
Die BavariaDirekt begegnet dieser Entwicklung mit einem strikten Fokus auf standardisierte Prozesse und einer hohen Automatisierungsquote von 85 Prozent. „Die Ausnahme vom Standard muss sich rechnen“, so Gerke. Dabei kommt auch KI zum Einsatz, etwa in der Schadenbearbeitung, im dynamischen Pricing oder bei Next-Best-Offer-Empfehlungen im Vertrieb.
Kundenzentrierung und Produktgestaltung neu denken
Kundenzentrierung bedeutet für die Expertin vor allem: modulare Standardisierung. Analog zur Autoindustrie sollen Produkte so gestaltet sein, dass sie individuell kombinierbar und dennoch effizient administrierbar sind. „Es ist wie eine Lunchbox: nicht jeder Wunsch wird erfüllt, aber man kann individuell zusammenstellen, was gebraucht wird.“
Gleichzeitig brauche es einen tiefgreifenden kulturellen Wandel innerhalb der Organisationen – insbesondere im Umgang mit Daten. Nur wenn Daten als kollektiver Unternehmenswert verstanden werden, könne man ihre Potenziale vollständig nutzen.
Mit dem Podcast Versicherung 360 wollen wir den Expertenaustausch auf eine neue Ebene heben und die Themen, die Trends und die Zukunft der Versicherungsbranche diskutieren. Regelmäßig und immer aktuell – und natürlich bei allen großen Streaming-Anbietern zu abonnieren.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Hören der Folge.
