Podcast #60: Kundenorientierung in der Versicherungsbranche: Strategien, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
In der 60. Podcast-Folge Versicherung 360 diskutieren Prof. Andreas Schöler von der University of Sustainability in Wien und Tanja Urban von den Versicherungsforen Leipzig die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung in der Versicherungsbranche.

Im Versicherung 360 Podcast spricht Gastgeberin Nadine Marquardt mit Professor Andreas Schöler von der University of Sustainability in Wien und Tanja Urban, Projektreferentin für Kundenmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig, über das Thema Kundenorientierung in der Versicherungsbranche. Sie diskutieren, wie Versicherungen die Kundenzufriedenheit steigern können und welche Hindernisse dabei zu überwinden sind.
Stand der Kundenorientierung in der Versicherungsbranche
In den letzten Jahren hat die Versicherungsbranche erhebliche Fortschritte im Bereich der Kundenorientierung gemacht, das Bild ist jedoch uneinheitlich. Andreas Schöler betont, dass es „ganz unterschiedliche Ausgangspunkte“ unter den Versicherern gibt – einige Unternehmen seien bereits sehr gut aufgestellt, während andere noch Entwicklungsbedarf hätten. Eine zentrale Erkenntnis aus einer kürzlich durchgeführten Studie zeigt: Über die Hälfte der befragten Experten sehen in der Kundenzentrierung das wichtigste Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb, allerdings gibt es nach wie vor deutliche Lücken, besonders im Bereich der strategischen Verankerung.
„Die größte Herausforderung liegt darin, Kundenzentrierung strategisch zu verankern und die Mitarbeitenden auf allen Ebenen mitzunehmen.“ – Tanja Urban, Versicherungsforen Leipzig
Erfolgsfaktoren und praktische Umsetzung
Ein Schlüssel für erfolgreiche Kundenorientierung liegt in der Führung: Führungskräfte müssen als Vorbilder fungieren und Kundenorientierung aktiv vorleben. Hinzu kommt, dass eine spezifizierte und messbare Customer-Experience-Strategie notwendig ist, um konkrete Kundenbedürfnisse zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu implementieren. Tanja Urban hebt hervor, dass der Einsatz von Customer Experience Managern, aber auch Lernformaten wie der „Lernreise Kundenorientierung“ dazu beitragen können, CX-Wissen praktisch zu vermitteln und im Alltag anzuwenden.
Bei der Lernreise Kundenorientierung handelt es sich um eine praxisnahe, interaktive und kontinuierliche Lernmethode, die den Teilnehmerinnen und Teilnehmern ermöglichte, nicht nur theoretisches Wissen aufzubauen, sondern dieses direkt im Alltag anzuwenden und damit die Kundenorientierung in den Unternehmen aktiv zu verbessern. Die Lernreise wird von den beiden Experten begleitet und wurde bereits einmal durchgeführt. Die Ergebnisse scheinen erfolgsversprechend zu sein: Andreas Schöler hat den Erfolg des Formats durch eine Vorher-Nachher-Messung dokumentiert und konnte eine signifikante Verbesserung von Kundenorientierung in den jeweiligen Unternehmen feststellen.
„Kundenorientierung lässt sich lernen – durch kontinuierliches Training und eine strategische Verankerung im Unternehmen.“ – Prof. Andreas Schöler, University of Sustainability in Wien
Mit dem Podcast Versicherung 360 möchten wir den Austausch unter den Expertinnen und Experten fördern und aktuelle Trends und Herausforderungen in der Versicherungsbranche beleuchten. Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Hören der Folge.