Podcast Insight: Was Versicherer von Freizeitparks lernen können - Emotionen, Einfachheit und echte Kundenerlebnisse
Marcus Ernst vom Europa-Park erklärt im Podcast Versicherung 360, wie Versicherer mit Emotionen, verständlicher Kommunikation und kundenzentrierten Erlebnissen mehr Relevanz schaffen können.
Im Podcast Versicherung 360 spricht Bärbel Büttner mit Marcus Ernst vom Europa-Park über die „Freizeitparkformel“. Der Creative Project Manager entwickelt mit seinem Team neue Gästeerlebnisse. Im Podcast erklärt er unter anderem, warum Versicherer sich von der Rolle der Produkterklärer lösen sollten. Vielmehr sei es entscheidend, relevante Situationen emotional verständlich zu machen, Komplexität zu reduzieren und Kunden als aktive Gestalter ihrer eigenen Geschichte zu begreifen.
Hinweis: Marcus Ernst wird am 24. September 2026 beim we.Xplore eine Keynote zur Freizeitparkformel halten. Das Business-Festival we.Xplore ist ein Tag voller Inspiration, Austausch und zukunftsweisender Erkenntnisse. Dabei werden Trends, Netzwerk und Co-Creation miteinander verbunden.
Es geht also nicht darum, die Police zu verkaufen, sondern das relevante Szenario
Versicherungsprodukte werden selten aus Begeisterung gesucht. Oft lösen sie eher Unsicherheit, Pflichtgefühl oder sogar Verdrängung aus. Genau hier setzt Ernst mit einer zentralen Beobachtung aus der Freizeitparkbranche an:
„Erfolgreiche Erlebnisse entstehen nicht durch das Produkt allein, sondern durch die Emotion, die ihm Bedeutung gibt.”
Für Versicherer bedeutet das: Die Kommunikation sollte nicht bei Tarifmerkmalen, Produktnamen oder Klauseln beginnen. Sie sollte ein konkretes, kontrolliert beschriebenes Schmerzszenario aufgreifen. Beispielsweise die Frage, was passiert, wenn das Einkommen plötzlich wegfällt, aber laufende Raten weitergezahlt werden müssen. Erst in diesem Kontext erhält die Lösung, etwa eine Berufsunfähigkeitsversicherung, ihre Relevanz.
Dabei geht es nicht darum, Angst zu verstärken. Versicherer sollten ihren Kunden dabei helfen, Risiken einzuordnen, Handlungsmöglichkeiten zu erkennen und sich wieder sicherer zu fühlen. Die Emotion schafft Aufmerksamkeit. Die Versicherung liefert die Entlastung.
Komplexität senken und den Kunden zum Helden machen
Versicherungen sind komplex. Aus Kundensicht darf die Erklärung jedoch nicht kompliziert sein. Ernst berichtet von seiner Arbeit an einer VR-Attraktion im Europa-Park. Die Technologie dahinter war anspruchsvoll. Für die Besucher war sie jedoch nicht der Grund, die Attraktion zu erleben. Entscheidend war die Geschichte, die das Erlebnis erzählte.
Ernst sagt:
„Wenn ich es nicht schaffe, meine VR-Attraktion in zwei Sätzen zu erklären, dann habe ich sie selber nicht verstanden.“
Diese Konsequenz gilt auch für Versicherer. Fachsprache, Produktlogik und technische Details führen schnell zu kognitiver Belastung. Wenn Kunden den Kern eines Angebots nicht unmittelbar verstehen, reagieren sie häufig mit Ablehnung oder schieben die Entscheidung auf. Es liegt also nicht in der Verantwortung der Kunden, komplizierte Versicherungsbedingungen zu entschlüsseln. Sie liegt beim Anbieter, der Nutzen und Relevanz verständlich vermitteln muss.
Gleichzeitig plädiert Ernst für einen Perspektivwechsel im Kundendialog. Der Kunde muss die Hauptrolle behalten, während der Versicherer ihn als kompetenter Begleiter unterstützt. Der Kunde ist der Held, nicht das Unternehmen.
„Ihr dürft nicht versuchen, Elsa zu sein. Versucht doch einfach mal, Olaf zu sein.“
Übertragen auf die Versicherungsbranche bedeutet das: weniger „Wir sind Marktführer“, mehr „Sie gewinnen Sicherheit und Handlungsfähigkeit“. Kundenorientierung zeigt sich nicht nur in der Ansprache, sondern entlang der gesamten Customer Journey. Gerade die wenigen direkten Kontaktpunkte, etwa bei der Beitragszahlung oder im Schadenfall, sind oft belastend. Versicherer können hier mit proaktiven Hinweisen, verständlichen Abläufen und unerwartetem Mehrwert Vertrauen aufbauen.
Der erste Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme aus Kundensicht: Welche Erfahrungen macht ein Kunde vom ersten Kontakt bis zur Schadenregulierung? Wo entsteht unnötiger Aufwand? Wo kann der Versicherer die mentale Last reduzieren, bevor der Kunde danach fragt?
Mit dem Podcast „Versicherung 360” wollen wir den Expertenaustausch auf eine neue Ebene heben und die Themen, Trends und die Zukunft der Versicherungsbranche diskutieren. Der Podcast erscheint regelmäßig, ist immer aktuell und kann bei allen großen Streaming-Anbietern abonniert werden.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Hören dieser Folge.
