Ein Blick in die Zukunft des Customer Experience Management in Versicherungen
Der Beitrag thematisiert den Status quo und den Einsatz von GenAI im CX Management.

Im Rahmen der Auftaktveranstaltung der User Group Customer Experience Management (CX) in Versicherungen erhielten wir einen sehr umfassenden Einblick in den aktuellen Status quo und die Herausforderungen der Versicherer. 26 Vertreterinnen und Vertreter der Branche folgten der Einladung von Tanja Urban (Versicherungsforen Leipzig GmbH) und Christopher Schmitt (INTER Versicherungsgruppe), um sich intensiv über kundenorientierte Ansätze auszutauschen. In diesem Beitrag geben wir einen kleinen Einblick in die Diskussionen der Teilnehmenden und diskutieren die Zukunft von GenAI im Kundenmanagement.
Erfahrungen aus der Praxis: INTER Versicherungsgruppe, Smile Versicherung, R+V Versicherung und Versicherungskammer Bayern
Die CX-Reise der INTER Versicherungsgruppe
Christopher Schmitt eröffnete als fachlicher Leiter die User Group mit einem spannenden Überblick über die Entwicklung eines unternehmensweiten CX-Managements bei der INTER Versicherungsgruppe. Dabei hob er die Bedeutung von Vision, Strategie, Kundenfeedback und kontinuierlichem Monitoring hervor.
Smile Versicherung: Von der Telefon- zur Lifestyle-Marke
Roberto Monosi (Smile Versicherung) präsentierte die Transformation seines Unternehmens vom telefonischen Policenverkauf in den 90er Jahren hin zu einer digitalen Lifestyle-Marke. Besondere Schwerpunkte waren die Nutzung von WhatsApp für den Kundendialog und die Präsenz im Metaverse, um zukünftige Kundeninteraktionen zu testen.
R+V Versicherung: Kundenzentrierung im Mittelpunkt
Gero Hirsch (R+V Versicherung) zeigte anhand der Metronom-Analogie, wie CX-Manager ihre Überzeugungen definieren und Maßnahmen umsetzen können. Ambitioniertes Ziel der R+V ist es, zukünftig vier qualifizierte Kundenkontakte pro Jahr durchzuführen, um die Kundenzentrierung weiter voranzutreiben. Mit Hilfe einer Datenbank sollen die damit verbundenen Prozesse weitestgehend automatisiert unterstützt werden.
Versicherungskammer Bayern: GenAI als Gamechanger im CX-Management
Frank Pöhlmann (Versicherungskammer Bayern) demonstrierte, wie GenAI-Tools wie das „Kammer ChatGPT“ verschiedene Phasen des CX-Managements unterstützen - von Research über Ideation bis hin zu Prototyping.
Der Einsatz von GenAI im CX-Management
Der Einsatz von generativer KI (GenAI) spielt eine zunehmend zentrale Rolle im Customer Experience Management (CX-Management). Unternehmen nutzen diese Technologie, um Kundenerlebnisse gezielt zu verbessern, datengetriebene Erkenntnisse zu gewinnen und eine tiefere Kundenperspektive zu entwickeln. Insbesondere in der Research-Phase hilft GenAI, relevante Kundeninformationen zu sammeln und zu analysieren, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. In der anschließenden Ideation-Phase fungiert GenAI als kreativer Coach und liefert innovative Lösungsansätze. Schließlich unterstützt GenAI auch das Prototyping und Testing, indem es verschiedene Tools koordiniert und die Entwicklung effizienter gestaltet, wie das Beispiel der Versicherungskammer Bayern mit ihrem „Kammer ChatGPT“ zeigt.
Das VKB-Tool begleitet das Unternehmen in verschiedenen Phasen - von der Marktforschung über die Ideenfindung bis hin zur Entwicklung und Optimierung von Prototypen. Der Mehrwert von GenAI liegt nicht nur in der Automatisierung und Effizienzsteigerung, sondern auch in der Förderung von Innovation und interdisziplinärer Zusammenarbeit. Der Einsatz von GenAI unterstützt crossfunktionale Teams dabei, komplexe Aufgaben schneller und präziser zu bewältigen. Gleichzeitig erfordert KI aber auch neue Kompetenzen.
In Zukunft wird GenAI eine noch größere Rolle spielen, wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und personalisierte Lösungen anzubieten. Unternehmen, die diese Technologie gezielt in ihr CX-Management integrieren, können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern sich auch nachhaltige Wettbewerbsvorteile sichern.