CX meets Process – Kundenzentrierung mit System
89 Prozent Relevanz vs. 2,6 von 5 Reifegrad – Warum scheitert Kundenzentrierung oft am Prozess?
Der Kunde muss in den Mittelpunkt rücken. Das ist in allen Branchen seit vielen Jahren Konsens. Doch wie lässt sich echte Kundenorientierung leben und vor allem nachhaltig im Unternehmen verankern? Eine Frage, die immer noch nach einer Antwort verlangt und die sich am besten von zwei Seiten angehen lässt. Erstens: Prozesse konsequent vom Kundennutzen und der End-to-End-Journey her gestalten. Gleichzeitig muss die Customer Experience strukturell in Governance, Steuerung, Kennzahlen und operative Abläufe integriert werden. Es geht also darum, CX und Prozessmanagement (PM) nicht separat, sondern gemeinschaftlich zu denken und aufzustellen.
In der Verzahnung dieser beiden Handlungsfelder liegt ein starker Stellhebel für echte Kundenorientierung, das ist der Versicherungsbranche durchaus bewusst. Das zeigen die Ergebnisse einer Umfrage im Netzwerk der Versicherungsforen Leipzig, an der sich im Frühjahr 2026 mehr als 50 Expertinnen und Experten aus den Bereichen CX und Prozessmanagement beteiligten.
Entsprechend herrscht großer Konsens (96 Prozent Zustimmung), dass die Verzahnung von CX und PM strategisch gedacht und strukturell verankert werden muss.
Die Lücke zwischen Selbstbild und Wirklichkeit
Die Frage ist nun: Wo steht die Branche bei der Umsetzung dieser Aufgabe? Was blockiert und was unterstützt sie dabei? Denn ein Handlungsfeld zu verstehen, bedeutet nicht automatisch, dass auch eine Wirkung in diesem erzielt wird. Das machen auch die Ergebnisse der Befragung deutlich, die eine Lücke zwischen Selbstbild und Wirklichkeit der Befragten aufzeigen.
So stufen 89 Prozent der Befragten die Verzahnung von CX und PM als hochrelevant ein. Der Reifegrad der Unternehmen liegt im Durchschnitt jedoch nur bei 2,6 von 6.
60 Prozent der Befragten bewerten CX und PM als organisatorisch eng miteinander verbunden. Gleichzeitig geben aber auch 74 Prozent der Befragten an, dass die beiden Bereiche nur projektbezogen oder gar nicht zusammenarbeiten.
Die Verzahnung scheint somit zwar ein Wunsch, aber noch keine gelebte Realität zu sein. CX und PM agieren isoliert voneinander:
- 65 Prozent der Befragten verneinen, dass Prozessoptimierungen aus Kundensicht initiiert werden.
- Ebenso verneinen 67 Prozent, dass End-to-End-Verantwortlichkeiten existieren.
- Jeder Zweite gibt an, dass Kundenerwartungen im eigenen Haus nicht systematisch in Prozesse übersetzt werden.
Es scheinen somit insbesondere interne Strukturen zu sein, die eine kundenzentrierte Prozessgestaltung erschweren.
Die Identifikation dieser Barrieren ist der erste Schritt, um ein wirksames Vorgehen zu deren Abbau entwickeln zu können. Die Entwicklung passender Maßnahmen und Lösungsräume ist die anschließende Aufgabe. Eine Aufgabe, die wie so oft in Gemeinschaft besser gelingen kann, da verschiedene Perspektiven und Denkweisen berücksichtigt werden. Denn es gibt verschiedene Hebel, um die Verzahnung zwischen CX und PM zu verbessern: von Steuerungssystemen über technische Lösungsansätze bis hin zu kulturellen Stellschrauben.
Hinweis: Eine Auswahl dieser Hebel möchten wir gemeinsam mit Ihnen in unserer Entwicklungswerkstatt „CX meets Process“ von der Theorie in die Wirklichkeit überführen. Gemeinsam werden wir das Handlungsfeld strukturieren und gestalten und im direkten Austausch sowie mit Hilfe praxisnaher Workshops Orientierung, Entscheidungsgrundlagen und Argumentationssicherheit für die Weiterentwicklung des Handlungsfeldes „CX meets Process“
geben.
