#Insights: Feedbackmanagement in Versicherungen

Tools und Technologie für eine erfolgreiche Feedback-Offensive

Anne Klein-Weidenbrück und Kathrin Lösgen aus dem Claimsbereich der Zurich Gruppe Deutschland stellten in ihrem Vortrag die Einführung eines Feedbacktools vor, das den Kundenkontakt direkt nutzt, um Feedback einzusammeln. Neben der Vorgehensweise der Einführung wurde auch die Arbeit mit dem Feedback thematisiert. So wird sowohl positives als auch negatives Feedback mit den Promotoren und Detraktoren des NPS geclustert, um Erfolgsfaktoren und Pain Points zu identifizieren. Maßnahmen wie eine Empathie-Offensive, die Entwicklung einer neuen Briefstruktur oder ein digitaler Schadenassistent waren die ersten Ansatzpunkte, den Pain Points zu begegnen.

Johannes Raschpichler von INSONE und Lothar Kohl von der ERGO Group AG stellten unter dem Titel „Was erfolgreiche Vertriebstelefonie mit COLDPLAY zu tun hat“ die Zusammenarbeit der ERGO mit sonocom vor. Sonocom optimiert als digitaler Telefon-Tonmeister das Gespräch zwischen Kundinnen und Kunden und den Mitarbeitenden. Denn anders als in der Musik- und Unterhaltungsbranche ist es im Bereich der Telekommunikation bisher nicht üblich, einen guten Ton als Bestandteil einer gelungenen Customer Experience anzusehen. Die KI-basierte Software schaltet sich in Echtzeit zwischen den Sender und Empfänger rein und optimiert das Signal für einen besseren Klang. Dieses Erlebnis soll sich nicht nur in Form von positiven KPIs widerspiegeln, sondern trägt gleichzeitig zum Wohlbefinden der Mitarbeitenden bei: Gehör- und Stimmschutz, aber auch die Zufriedenheit werden damit unterstützt. Interessantes Beispiel: In einem schwierigen Gespräch im Beschwerdemanagement kann für die Mitarbeitenden beispielsweise im Hintergrund entspannende Musik abgespielt werden.

Nicht nur der Ton, sondern auch die Art der Kommunikation und Reaktionszeiten beeinflussen die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Das zeigte Alexander Schagen, Gründer der ServiceOcean AG. Forschungsergebnisse zeigen, dass eine individualisierte und schnelle Kommunikation mit einem deutlich verbesserten Erlebnis einhergeht: „Die Personen sind nach einer Beschwerde sogar zufriedener als andere, die gar keine Beschwerde hatten.“ Reaktionszeiten sind jedoch auch vom Anrufaufkommen abhängig. Kundinnen und Kunden sollte daher eine Alternative zum Auflegen angeboten werden, wie ein Rückruf-Service. ServiceOcean fokussiert sich als Dienstleister darauf, eine vollständige telefonische Erreichbarkeit anbieten zu können.

Kundenorientierung als Teil der Kultur verankern

„Kundenorientierung in der Organisation“ verankern, das sieht Prof. Dr. Andreas Schöler von der Hochschule für angewandtes Management als zentrale Führungsaufgabe. Es komme dabei auf folgende Bausteine an: Haltung, Handeln, Hingabe und Orientierung, kurz H3O. Führungskräfte sollten sich immer wieder ihre Vorbildfunktion ins Gedächtnis rufen, um die Haltung und damit auch das Handeln ihrer Mitarbeitenden positiv zu beeinflussen. Das müssen sie mit Hingabe tun und Orientierung geben. Gerade durch die Digitalisierung bleiben menschenbezogene Begeisterungsfaktoren im Service wichtig, so Schöler.

Kundenvertrauen und  Kundenbegeisterung durch Bewertungen

Wie es gelingt, die Bewertungsplattform Trustpilot für die digitale Reputation zu nutzen, zeigten Jochen Lieblang und Svenja Graewenig von der CosmosDirekt. Gute Bewertungen gehören zu den wichtigsten Einflussfaktoren bei Kaufentscheidungen. Bewertungsplattformen gibt es viele. Die CosmosDirekt hat sich jedoch für Trustpilot entschieden, da die Plattform u.a. eine hohe Reichweite hat und Bewertungen kommentiert werden können. Anhand der Bewertungen werden die Beschwerden in zwei Phasen untersucht. In der Erkenntnis- und Analysephase wird beispielsweise geschaut, ob es ein Einzelfall oder ein blinder Fleck ist, bzw., ob es auch eine Sonderprüfung des Qualitätsmanagements gibt. In der Umsetzungsphase werden die internen Prozesse geprüft und ggf. angepasst. Nachdem das Problem erkannt und beseitigt worden ist, wird der Kunde auch direkt von der Versicherung angerufen, sofern er identifiziert werden kann. Das sorge für Verblüffung und: „Indem wir aktiv auf die Kunden zugehen, zeigen wir Interesse und dass uns ihr Anliegen wichtig ist“, so Jochen Lieblang.

Den Kunden aktiv als Mitgestalter der eigenen Prozesse einbeziehen, darauf setzt Katharina Neumeister von der Allianz Kunde und Markt GmbH. Die Voice-of-the-Customer spielt bei dem Unternehmen eine wichtige Rolle. Dabei geht es vor allem um die Summe aus Erwartungen und Erfahrungen der Kundinnen und Kunden. Wenn Kunden zufrieden und ihre Erwartungen sogar übererfüllt sind, werden sie zu loyalen Kunden, die die Marke weiterempfehlen und so für Wachstum sorgen. Zudem stellte sie den „Meinungsplatz“ vor, auf dem die Kunden Mitgestalter werden können und so ein direkter Kontakt möglich ist.

„Feedbacks sind keine Kleinigkeiten. Sie sind ein Geschenk und eine Chance zur Sicherung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit“, betonte Ulrike Vis von der ÖRAG Rechtsschutzversicherungs-AG. Ein Ziel der Kundenbefragungen ist die Ermittlung von potenziellen Beschwerdepunkten und Verbesserungsvorschlägen. In der Umsetzung kann die ÖRAG mit ihrer webbasierten Software individuell maßgeschneiderte Kundenzufriedenheitsbefragungen erstellen. Die Ergebnisse werden dann in verschiedene Merkmale kategorisiert und können über ein Dashboard anschaulich dargestellt werden. Zum Schluss konnten die Teilnehmenden das Feedbacktool direkt selbst testen und den Vortrag von Ulrike Vis bewerten.