Kundenfeedback in Versicherungen – evaluieren, monitoren, reagieren

Im Interview mit Mag. Hermann Hausenbiegl, Spezialist Customer Experience, Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft, haben wir über das Potenzal des Kundenfeedbacks gesprochen und warum es so schwer ist, dieses transparent abzubilden.

Typ:
Blogartikel
Rubrik:
Vertrieb & Kunde
Themen:
Kundenmanagement Beschwerdemanagement Arbeitskraftabsicherung
Kundenfeedback in Versicherungen – evaluieren, monitoren, reagieren

Zu welchen Themen gehen bei Ihnen die meisten Beschwerden ein? Sofern Sie ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement haben, werden Sie diese Fragen schnell beantworten können. Die Frage, zu welchen Themen der Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, ist schon schwieriger zu beantworten, denn es gibt zahlreiche Kontaktpunkte. Die Zürich möchte diese Frage sicher beantworten können, denn jeder Kundenkontakt birgt Verbesserungspotenzial für das eigenen Unternehmen. Stetig wiederkehrende Anfragen können so ein Anlass sein, bestimmte Vorgänge, wie die Bearbeitung des Schadenvorgangs, dem Kunden transparent und nachvollziehbar zu visualisieren, und so die Callcenter zu entlasten. Im Interview mit Hermann Hausenbiegl erfahren wir, welche Vision die Zürich beim Thema Kundenfeedback verfolgt.

Sie sagen, Beschwerden sind nicht das einzige Feedback der Kunden. Wo kommen bei Ihnen noch Rückmeldungen der Kunden an?

Glücklicherweise sind Beschwerden nur ein sehr kleiner Teil aller Rückmeldungen, die wir von Kundinnen und Kunden erhalten. Aber die Wahrheit ist, dass wir das gar nicht so genau wissen, mit welchen Anliegen sich Kunden auch an uns wenden. Die Kunden nutzen den Kanal bzw. den Adressaten, den sie für den richtigen halten. Das führt dazu, dass wir keinen auch nur annähernd vollständigen, zentralen Überblick haben, welche Themen unsere Kunden bewegen.

Sie verfolgen das Ziel eines umfassenden Kundenfeedback-Managements. Was verstehen Sie darunter?

Die Vision ist, dass wir als Unternehmen in Echtzeit (genau) wissen, welche Themen und Anliegen Kunden an uns haben, welche Geschäftsprozesse involviert sind, ob es sich um positive oder negative Erlebnisse handelt und ob bzw. wie eventuelle Verbesserungsmaßnahmen diesen Themenmix verändern. Am Ende wollen wir damit nachhaltiges, profitables Wachstum des Kundenbestandes bewirken.

Die grundlegende Idee besteht dabei aus mehreren Komponenten, aufbauend auf dem Einbeziehen von Texten aus (möglichst) allen (digitalen bzw. digital lesbaren) Inbound-Kanälen, die von Kunden genutzt werden:

  • systematisches Filtern und Kategorisieren der Inhalte nach einem gemeinsamen Algorithmus (der aber nicht unbedingt KI sein muss)
  • Zählung der Themen, erkennen der Sentiments und Zuordnung zu Geschäftsprozessen
  • Verlinkung mit finanziellen und operativen Kennzahlen
  • Ableiten von operativen und strategischen Verbesserungsmaßnahmen
  • Messung der Wirksamkeit

Wo sehen Sie die größten Hürden im Verwirklichen dieser Vision?

Als Versicherungsunternehmen sind wir arbeitsteilig nach Funktionen bzw. Bereichen organisiert. Das hat lange Zeit zu guten Ergebnissen geführt und Mitarbeitende hatten klar abgegrenzte Aufgaben. Auf diese konnten sie sich spezialisieren und diese effizient abarbeiten. Allerdings werden Kundenanforderungen immer komplexer und Kunden sind nicht mehr gewillt, unsere internen „Trennlinien“ zu akzeptieren. Das erfordert neuen Formen der Zusammenarbeit, um Kundenprobleme über alle Bereichsgrenzen hinweg zu lösen. Am Ende wird eine neue kundenzentrierte Kultur im Unternehmen entstehen müssen.

Und es gibt natürlich einige (bis viele) technische Hürden. Aber die sind – abhängig vom Kontext – wahrscheinlich zu einem großen Teil lösbar. Man muss nur wissen, wo und mit welchem Aufwand hier eine Grenze der technischen Machbarkeit gezogen werden soll.

Wie sehen Sie für die Zukunft das Zusammenspiel von Menschen und Technik für das Beschwerdemanagement?

Menschen wollen mit Menschen kommunizieren, wollen Wertschätzung, Verständnis und emotionale Zuwendung erfahren. Das ist schon jetzt und wird auch in Zukunft die zentrale, menschliche Aufgabe bleiben. Und die ist recht anspruchsvoll. Die Technik soll Mitarbeitende entlasten und ihnen helfen, ihre Ressourcen und Fähigkeiten auf diese Mensch-zu-Mensch-Beziehung zu fokussieren.

Vielen Dank!