Themendossier 16/2025: Zahlen & Fakten Kundenmanagement
Welche Erwartungen haben die Kunden, wenn es um Erreichbarkeit im Service geht? Und mit welchen Kennzahlen können Versicherer ihre Kundenbeziehung langfristig messen und verbessern? Unser Themendossier beleuchtet den Markt und gibt dabei Einblicke in aktuelle Zahlen, Daten und Fakten rund um das Thema Kundenmanagement.
Im Kundenmanagement haben Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Customer Effort Score (CES) einen sehr hohen Stellenwert. In dieser thematisch neuen Ausgabe unseres Themendossiers nehmen wir Sie mit auf eine Erkundung relevanter Kennzahlen im Kontext Kundenmanagement. Dabei ordnen wir diese in die verschiedenen Phasen des Kundenmanagements ein und zeigen auf, wie sich sowohl die Erwartungen der Kunden als auch der Wettbewerb entwickelt haben.
Mit einem durchschnittlichen CSAT von 4,18 von fünf sind die Kunden übergreifend zufrieden mit ihrem Versicherer, auch wenn noch Potenzial für Verbesserungen besteht. Besonders bei komplexen Problemen greifen die meisten Kunden bevorzugt zum Telefon, 29 Prozent entscheiden sich für diesen Kanal. Im Kundenservice, insbesondere im Schadenfall, kommt es auf eine schnelle Reaktionszeit an. Kanalübergreifend wird inzwischen eine Rückmeldung innerhalb weniger Stunden erwartet; so sind beispielsweise nur 13 Prozent der Kunden bereit, mehrere Tage auf eine Rückmeldung per E-Mail zu warten. Eine persönliche Interaktion ist insbesondere im Schadenfall entscheidend, um den Kunden zufriedenzustellen. Gleichzeitig ist sie auch ein Wegöffner für den Vertragsabschluss: 53 Prozent der Kunden wünschen sich den menschlichen Austausch, bevor sie ein Versicherungsprodukt abschließen.
Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre!
Das erwartet Sie im Zahlen & Fakten Kundenmanagement
Spannende und aktuelle Zahlen & Fakten zu:
- Customer Experience Management
- Customer Relationship Management
- Customer Care Center
- Beschwerdemanagement
- Bestandsmanagement
- Prozess- & Qualitätsmanagement
- Faktor Mensch
Hinweis: Das Themendossier steht unseren Forenpartnern kostenfrei zur Verfügung.
Werden Sie Forenpartner und profitieren Sie von umfangreichen Vorteilen:
- Wissensvorsprung durch viele weitere spannende Beiträge
- Exklusive Informationen für alle Mitarbeiter im Versicherungsforen-Themendossier
- Zukunftssicher durch den Zugang zum Versicherungsforen-Trendradar
- Maximale Sichtbarkeit für Kooperationen, Akquise und vieles mehr im größten Assekuranz-Netzwerk der DACH-Region
- Alle Mitarbeiter profitieren von Sonderkonditionen für Produkte und Veranstaltungen der Versicherungsforen
Alle Vorteile und unsere Partnerunternehmen finden Sie hier.
Sie sind bereits Forenpartner? Hier anmelden
