Versicherungsvertrieb in Zeiten der Pandemie
Im Beitrag fassen wir die aktuellen Erkenntnisse der PWC-Studie, die die Perspektiven der Kundenkommunikation im Versicherungsvertrieb während und nach Corona beleuchtet, zusammen.
Gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig führt PwC seit Mitte 2021 eine Studie in mehreren Schritten durch, die die Perspektiven der Kundenkommunikation im Versicherungsvertrieb während und nach Corona beleuchtet.
Dabei werden die folgenden fünf dominanten Vertriebswege betrachtet: der Banken-, der Ausschließlichkeits-, der Direkt-, der Struktur- und der Maklervertrieb. Aufbauend auf den Erkenntnissen der Endkundenbefragung, reichern wir diese Ergebnisse mit qualitativen Experteninterviews an. Besonderheit der Studie ist, dass regelmäßig in kleinen Beiträgen, interessante Erkenntnisse aus der laufenden Studie veröffentlicht werden.
Krempelt der Corona-Digitalisierungsschub den Versicherungsvertrieb komplett um?
Im ersten Teil der Studie konnten wir im Rahmen einer Endkundenbefragung mit 1.000 Teilnehmer:innen im Juli und August 2021 Antworten auf die Frage erhalten, welche Veränderungen in der Kundenkommunikation von Versicherungen im Zuge der COVID-19-Pandemie auch dauerhaft beibehalten werden sollten.
Vor allem digital soll die Kommunikation nach Corona sein, so das Feedback der Befragten. Ebenfalls zeigte sich, dass auch weiterhin der persönliche Kontakt zu einem Vermittler größtenteils sehr geschätzt wird. Der Kunde ist hybrid und möchte sich online wie offline informieren und kommunizieren – im Zuge der Pandemie mehr denn je.
Digital und persönlich schließen sich nicht aus
Die Corona-Pandemie hat in der Kundenkommunikation wie ein Digitalisierungs-Booster gewirkt. So hat sich die Video-Telefonie im Jahr 2020 und 2021 als neuer Kommunikationskanal etabliert: Laut der Endkundenbefragung können sich heute 6,7 Prozent der Teilnehmer:innen vorstellen, per Video-Telefonie eine Versicherung abzuschließen. Allerdings lässt sich der erwartete Durchbruch der Video-Beratung bei den Befragten noch nicht erkennen. Ein erstaunliches Ergebnis, wo die Branche doch reichlich in entsprechende Lösungen investiert hat.
Ausschließlichkeit erweist sich als krisenfest
Im zweiten Teil der Studie geben wir einen Einblick in die Entwicklungen des Ausschließlichkeitsvertriebes.
Die Corona-Pandemie beschleunigt die digitale Transformation des Ausschließlichkeitsvertriebs von Versicherungen. Insbesondere der Exklusivvertrieb konnte zeitnah an die besonderen Herausforderungen der Pandemie, wie beispielsweise Kontaktbeschränkungen angepasst werden. Dafür wurden für Ausschließlichkeitsvermittler verstärkt hybride Agenturmodelle aufgebaut.
Über digitale Anwendungen wie Videoberatung, Online-Kundenportale, Apps und Chats organisierten die Vermittler ihre Beratungsprozesse neu und hielten auf diese Weise den Kontakt zu den Kunden. Klassische Kanäle wie Telefon, Mail oder Briefpost verloren dabei allerdings nicht an Bedeutung. Im Gegenteil: Sie legten während der Pandemie kräftig zu, sodass Agenturen mit engem Kundenkontakt ihre Cross-Selling-Quoten steigern konnten.
Schnelle Lösungen für kontaktlose Beratung
Knapp 90 Prozent der Versicherer investierten in innovative Lösungen für die Kommunikation und Beratung und digitalisierten ihre Vertriebsprozesse. Dabei waren die technologischen Voraussetzungen für eine Remote-Kunden- und Vertriebspartnerbetreuung häufig bereits vorhanden. So legten die Nutzungsquoten mobiler Konferenztools wie Skype, MS-Teams oder Zoom in der Pandemie sukzessive zu. Das könnte einer der Gründe sein, weshalb knapp 60 Prozent der befragten Vorstände aus Versicherungsunternehmen mit dem Schwerpunkt auf Ausschließlichkeit künftig auf Videoberatung setzen wollen. Zusätzlich dazu führten rund 20 Prozent in der Pandemie einen persönlichen Chat ein.
Ausschließlichkeit von morgen ist hybrid und vertrauensvoll
Die Versicherer werden die digitale Transformation des Exklusivvertriebs auch in Zukunft vorantreiben und weiter an technologischen Lösungen für Beratungen und Abschlüsse arbeiten. Neben dem Ausbau der Omnikanalfähigkeit dürfte dabei insbesondere die Nutzung moderner Datenanalysen (Big Data) für den Vertrieb im Vordergrund stehen. Diese ermöglichen es veränderte Kundenwünsche nach individuellen und bedarfsgerechten Produkten und Services zu erfüllen. Infolge der fortschreitenden Digitalisierung ist es durchaus möglich, dass der Exklusivvertrieb auch näher an die Direktvertriebe des Versicherers rücken.
