Assistance - der Schlüssel zu Kundenbindung und neuen Geschäftsmodellen

Assistance-Leistungen bieten Versicherungskunden schnelle und unkomplizierte Hilfe in Notfällen, über den finanziellen Schadensausgleich hinaus. Dies umfasst 24/7 Notfallhilfe im In- und Ausland, basierend auf einem Netzwerk spezialisierter Dienstleister. Der Begriff "Assistance" entstand nach dem Zweiten Weltkrieg, als die Mobilität und Reisetätigkeit zunahmen und die ersten Assistanceleistungen aufkamen. Pierre Desnos gründete 1963 mit Europ Assistance das erste Assistance-Unternehmen. In Deutschland entwickelte sich der Markt ab den 1980er-Jahren, erweitert um Angebote für Haus, Gesundheit und Recht.

Assistance-Leistungen sind heute vor allem ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und Diversifizierung sowie Grundlage für neue Geschäftsmodelle. In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf aktuelle Zahlen und Chancen.

Konkrete Hilfe in unsicheren Zeiten – Assistance entwickelt sich als zentrales Instrument der Kundenbindung

Die aktuellen Ereignisse – Corona-Pandemie, Ukrainekrieg, Energiekrise, ökonomische Herausforderungen wie die Inflation – haben das Bedürfnis nach Sicherheit und konkreten Hilfestellungen noch einmal deutlich verstärkt.

Laut dem „Assistance Barometer 2023“ der Europ Assistance Services GmbH werden Assistanceleistungen von Versicherungen und Banken seit einigen Jahren konstant von knapp zwei Drittel (aktuell 63 Prozent) der befragten Haushalte erwartet. Der Mittelwerte der Serviceerwartung lag in den vergangenen 15 Jahren bei Versicherungen bei 49 Prozent. Interessant sind die Anforderungen gegenüber den Krankenversicherern: Hier fordern deutlich gestiegene 85 Prozent der Befragten von ihrer Krankenkasse Service- und Hilfsleistungen. In den Vorjahren waren es durchschnittlich 65 Prozent.

Die Versicherer haben den Wert der Assistance als eine wichtige nachhaltige Geschäftsmodellfunktion erkannt: Knapp zwei Drittel der Versicherungsunternehmen sehen darin ein Instrument der Kundenbindung und Verringerung der Stornoquote. 70 Prozent sehen darin ein wichtiges Werbe- und Marketinginstrument. 71 Prozent der Versicherungsunternehmen sehen in Assistance einen Hebel zur Verbesserung der Schadenbearbeitung. 93 Prozent der Versicherungsunternehmen erkennen darin ein wichtiges Element zur Schaffung von Kundenzufriedenheit. Das ist ein Höchstwert der vergangenen zehn Jahre.

BU-Services: Das erwartet der Kunde 

Welche Erwartungen die Kundinnen und Kunden an Service- und Unterstützungsleistungen im Falle einer Berufsunfähigkeit (BU) haben, wurde von den Versicherungsforen Leipzig in einer Studie gemeinsam mit der BIOMEX Biometrie Expertenservice GmbH erhoben. Dazu wurden knapp 400 Personen befragt. 25 Prozent der Befragten waren Leistungsempfänger einer BU. Bei den übrigen 75 Prozent handelt es sich um Endkunden.

Konkret wurde untersucht, welche Zusatzleistungen und Serviceleistungen als echte Kaufargumente gelten und welche Zahlungsbereitschaft dafür vorhanden ist.

Die Kundenbefragung ergab u.a.: 

• 49 Prozent der Leistungsfälle hielten es für unwahrscheinlich, ihre Arbeitskraft zu verlieren. 
• 38 Prozent der Befragten mit BU-Fall würden eine höhere Versicherungssumme vereinbaren. 19 Prozent würden mehr Serviceleistungen einschließen. 
• 41 Prozent der befragten Endkunden erwarten negative Einflüsse auf ihr Wohlbefinden beim Verlust der eigenen Arbeitskraft. Dies bietet den Studienmachern zufolge Ansatzpunkte für neue Services. 
• 22 Prozent der Befragten mit BU-Leistungsfall finden eine medizinische Beratung mit spezialisierter Ärztesuche besonders wichtig.
• 39 Prozent der befragten Endkunden finden eine Wiedereingliederungs- oder Umorientierungshilfe besonders wichtig. Bei den Befragten mit BU-Leistungsfall lag diese Zahl bei 14 Prozent.
• 58 Prozent der Befragten, die noch keine BU abgeschlossen haben, aber durchaus an einem Abschluss interessiert sind, zeigen eher großes bis sehr großes Interesse an BU-Produkten mit zusätzlichen Leistungen.

Wer einen umfassenderen Einblick in die Ergebnisse der Befragung haben möchte, kann sich an die Studienautorin Diana Boduch wenden oder die Ergebnisse der Studie erwerben.

Assistance als logischer Schritt ins Ökosystem

Assistanceleistungen in der Versicherungsbranche sind nicht neu, gewinnen jedoch durch die Diskussion um entstehende Ökosysteme und die Digitalisierung an Bedeutung. Versicherer haben ihre Dienstleisternetzwerke durch enge Zusammenarbeit mit Partnern ausgebaut. Die Digitalisierung fördert branchenübergreifende Kooperationen, die früher nicht möglich waren, und verändert das Verhältnis zwischen Versicherern, Dienstleistern und Start-ups. Die technische Anbindung und Schnittstellenfähigkeit werden neben finanziellen Aspekten zu Schlüsselfaktoren für Kooperationen. Versicherer müssen in diesen Bereichen nachbessern, um effiziente Prozesse und Partnerschaften zu ermöglichen. Die Investition in diese Entwicklung ist essenziell, da moderne Assistance-Leistungen ohne starke Partner und effiziente Abläufe nicht realisierbar sind.